Aflevering #007 van de podcast: Actief luisteren
Actief luisteren
Duik met Stéphane en Nadia in de kunst van het luisteren en ontdek de geheimen van fysieke synchronisatie, open vragen en emotionele verbinding. Laat u leiden door praktische tips om een vertrouwensvolle omgeving te creëren en de profielen van uw gesprekspartners te ontcijferen. Verken de nuances van authenticiteit en het omgaan met emoties in een commerciële context. Als bonus ontdekt u een eenvoudige "drie, twee, één"-techniek om uw gesprekken meer dynamiek te geven. Durf uw niveau van actief luisteren te testen met onze exclusieve minitest. Een meeslepende ervaring die uw commerciële aanpak radicaal zal veranderen. Klaar om uw luistervaardigheid aan te scherpen?
Wilt u Stéphane of Nadia contacteren? Bel gerust naar +32 2 702 64 74 of stuur ons een mail!
Laat u meevoeren door deze aflevering vol concrete tips.
Koptelefoon op, klaar, luisteren maar!
Stéphane: Goedendag en welkom bij deze nieuwe aflevering van de podcast "Performance & Harmonie", gemaakt door PHCom in de studio van Transforma BXL met de technische hulp van The Podcast Factory Org. Nadia: De podcast Performance & Harmonie is bedoeld voor marketing- en salesverantwoordelijken en voor bedrijfsleiders die commerciële functies op zich nemen. Stéphane: Elke maand delen we goede ervaringen op het vlak van het zoeken naar nieuwe klanten voor bedrijven die actief zijn in business to business. Nadia: U vindt elke aflevering terug op de website phcom.be, P-H-C-O-M, en ook op alle bekende podcastplatformen. Stéphane: U kunt deze podcast steunen en zijn zichtbaarheid vergroten door hem met zoveel mogelijk mensen te delen via een like, een comment, een share. Nadia: Het antwoordapparaat staat nog altijd aan, zodat u ons een bericht kunt achterlaten. We antwoorden daar met veel plezier op. Stéphane: U kunt ook rechtstreeks een afspraak maken met Nadia of Stéphane via phcom.be Nadia: Tot binnenkort. Stéphane: Goedendag, Madame Harmonie. Nadia: Goedendag, Monsieur Performance. Hoe gaat het vandaag met u? Stéphane: Heel, heel goed. We gaan trouwens terug naar een onderwerp dat je een paar podcasts geleden kort hebt aangeraakt toen we het over vragen hadden: we gaan het hebben over actief luisteren. Ik ben er erg verbaasd over dat er op school geen les wordt gegeven over actief luisteren, en dat is toch jammer, want luisteren is niet zo eenvoudig, niet? Nadia: Inderdaad, het is geen spontaan talent, we worden er niet mee geboren. Het is een houding die geoefend en geperfectioneerd moet worden. Het is in de eerste plaats een ingesteldheid die de ander de ruimte geeft om zich op zijn eigen tempo en met zijn eigen woorden uit te drukken. Luisteren is niet horen; luisteren is een daad stellen, het is beslissen om ruimte te maken om te luisteren. Stéphane: We spreken dus van actief luisteren of empathisch luisteren. Dat komt van Carl Rogers, een Amerikaanse psycholoog die erg bekend is om zijn persoonsgerichte benaderingen. Wat zegt hij? Hij zegt dat empathisch luisteren ons beschikbaar maakt voor de ander en voor diens wereld van codes en betekenissen. Als een reflex voelt de gesprekspartner zich begrepen en gebruikt hij zijn energie niet om zich te verdedigen of aan te vallen, maar om uit te wisselen, na te denken en oplossingen te vinden. Nadia: Actief luisteren is een persoonsgerichte benadering. Stéphane: Madame Harmonie, op het vlak van actief luisteren zijn er, veronderstel ik, houdingen die de voorkeur verdienen en andere die je beter vermijdt. Waar geven we eerst en vooral de voorkeur aan? Nadia: Eerst en vooral is dat onze aanwezigheid: we moeten er volledig zijn, zowel fysiek als met onze geest. We moeten de ander de ruimte laten om zijn gedachten te ontvouwen, en ernaar luisteren. Die houding is inderdaad niet natuurlijk, je moet ze aanleren. We moeten dus beginnen met gewoon te aanvaarden dat er in een gesprek soms stiltes zullen vallen. Je zult zinnen moeten herformuleren, je zult goede open vragen moeten stellen; dat is wat ervoor zorgt dat de persoon zich veilig voelt bij u. En je moet hem een klimaat van vertrouwen geven. En een klimaat van vertrouwen ontstaat bijvoorbeeld door fysiek met hem in synchronisatie te zijn. Stéphane: Fysieke synchronisatie of andere – een voorbeeld van synchronisatie? Nadia: Fysieke synchronisatie betekent gewoon: als u rechtstaat, ga dan tegenover de persoon zitten. Je voert bijvoorbeeld geen gesprek waarbij de ene persoon zit en de andere staat, want dat geeft degene die staat meteen een gevoel van dominantie. En de ander, die eronder zit, krijgt het gevoel gedomineerd te worden. Door tegenover of naast iemand te gaan zitten, kun je dus ook echt synchroniseren op het vlak van gebaren. Als hij glimlacht, glimlach dan; als hij zijn hoofd kantelt, kantel dan lichtjes uw hoofd naar dezelfde kant, en dat zal het onbekende voor de ander verminderen. Het gaat ook om de woorden die we gebruiken, om onze stem; het is altijd hetzelfde doel. Het doel is dat moment van onzekerheid en onveiligheid bij de ander te verminderen, want hij kent u niet. Stéphane: Zijn verbale taal gebruiken, zijn eigen woorden, is dat het? Nadia: Precies, het gaat er echt om aan te sluiten bij zijn wereld. Als hij dus het woord geld gebruikt, gebruik dan ook het woord geld. Als hij het over comfort heeft, praat dan over comfort; dat doet ons een beetje denken aan de SONCAS. Stéphane: Stel dat hij het met mij over geld heeft, dan ga ik met hem mee en stel ik vragen in die richting. Ga ik de andere SONCAS ook afdekken? Ga ik bijvoorbeeld over veiligheid praten, ga ik over nieuwigheid praten, om te onderzoeken? Nadia: Laten we zeggen dat hij u de weg zal wijzen. Dat wil zeggen: als hij het over geld heeft, moet je samen met hem proberen te begrijpen wat voor hem financieel belangrijk is. Als hij het over comfort heeft, dan herformuleert u door te vragen wat voor u belangrijk is op het vlak van uw logistiek? Stéphane: Hoort het nog bij actief luisteren als ik daarna zelf vragen stel, zoals "Oké, wat nieuwigheid betreft, staat u erg open voor innovatie?", of misschien beter, een open vraag: "innovatie, hoe gaat dat in uw bedrijf?" Nadia: Precies, actief luisteren begint vanaf het moment dat de persoon spreekt. Dan ga ik al mijn aandacht geven en bijvoorbeeld herformuleren wat hij u heeft gezegd. Zijn er woorden die u niet begrijpt, aarzel dan niet om op dat moment tussen te komen en uit te leggen dat dat niet tot uw jargon behoort. Dat toont hoe geïnteresseerd u bent in de persoon. Stéphane: Oké, dus al die vragen die ik in mijn kleine verkopershoofd heb, die ik wil stellen omdat ik alles over hem wil weten voor ik aan mijn argumentatie begin, dat is sturen, dat is niet echt actief luisteren. Nadia: Laten we zeggen dat je al die vragen al een beetje moet loslaten. We gaan dus vraag per vraag te werk, en we pikken in met nieuwe vragen op basis van wat uw gesprekspartner u geeft. Stéphane: Oké, ik begin het verschil tussen actief luisteren en bevragen al wat beter te begrijpen en te vatten. Nadia: Precies, eigenlijk zetten we ons brein een beetje in rust. We hebben allemaal de neiging, en dat is volkomen menselijk, om onze volgende vragen al voor te bereiden, onze volgende argumentatie voor te bereiden, en dat zul je moeten loslaten. De argumentatie komt op het moment dat uw gesprekspartner u het onderwerp aanreikt waarover u moet spreken. Stéphane: Ja, een klassieker: ik stel een vraag, ik luister niet naar wat hij vertelt omdat ik al aan het nadenken ben over mijn volgende vraag (Nadia: Precies). Rampzalig! Nadia: Absoluut, en er is niets zo irritant als het gevoel niet gehoord te worden, of dat je moet herhalen omdat de persoon het niet lijkt te begrijpen. Stéphane: Oké, welke valkuilen moet je dan vermijden bij actief luisteren? Nadia: Onderbreken, om te beginnen. We laten de persoon dus echt zijn gedachten afmaken. Stel open vragen, tenzij een gesloten vraag een heel specifiek nut heeft. Dat kan natuurlijk gebeuren: het kan bijvoorbeeld een gesloten vraag zijn die stuurt: "Zeg, bent u morgen beschikbaar?" Dat is inderdaad een gesloten vraag. Verkeerde houdingen zijn ook non-verbaal, zoals op uw gsm kijken terwijl iemand tegen u praat, of op een toetsenbord tikken. Als u notities wilt nemen, doe dat dan, maar door te onderbreken – terwijl u luistert, kunt u bijvoorbeeld ook zeggen "Een ogenblikje, ik noteer het even" en dan zet u uw luisteren of uw gesprek weer voort. Stéphane: Mmm, dat is inderdaad superbelangrijk, zeggen: "Ik schrijf dit op omdat het heel belangrijk is, ik zou het zeker niet willen vergeten". Nadia: Precies. Er zijn nog enkele andere technieken: het gesprek gaande houden met korte aanmoedigende zinnetjes, zoals "Ja, ik begrijp het. Kun je het nog eens uitleggen?", de boodschap herformuleren om zeker te zijn dat je het goed begrepen hebt en om te tonen dat je goed geluisterd hebt. Luisteren, inpikken, gebruiken wat de ander gezegd heeft om verder te gaan. Stéphane: Ook een klassieker: gewoon woord voor woord herhalen wat de ander gezegd heeft. We doen zulke oefeningen in onze ImproTraining-opleidingen, waarbij je gewoon de zin moet herhalen, maar één zin, maar wat is het moeilijk om een zin letterlijk te herhalen! En toch opent het de discussie. Ik heb ook nog een andere techniek, die erin bestaat de ander te laten zeggen in plaats van zelf te zeggen. Je moet dus eerst en vooral je eigen verhaal kunnen laten zwijgen om al je aandacht op dat van de ander te richten, oké, en tegelijk willen we hem leiden naar waar we willen dat hij naartoe gaat. Ik heb eigenlijk altijd dat beeld van een biljartbal die rolt, rolt, rolt, en er is maar een klein korreltje zout nodig om de bal een andere kant op te sturen. Is het dan, in een verkoopgesprek, nog actief luisteren om een woordje te laten vallen terwijl de ander praat, terwijl de ander uitlegt, of is dat het gesprek sturen? Nadia: Ik zou zeggen dat iemand onderbreken betekent dat je niet meer bij hem bent; je moet hem zijn gedachte laten afmaken. Stéphane: Ja, maar tegelijk zeggen we in de verkoop altijd: wie vraagt, die leidt. Ik stuur dus altijd. Nadia: Zeker, zeker, zeker, maar dat is geen actief luisteren. Stéphane: Oké, goed, de klassieker van actief luisteren, waar ik altijd over gehoord heb, is: open vragen, de vragen niet smoren, dat hoort erbij. Nadia: Om zeker te zijn dat u hoort wat uw gesprekspartner u echt te zeggen heeft, moet u hem open vragen stellen, het gesprek niet meteen dichtgooien met gesloten vragen, en vermijden dat de formulering van de vraag het antwoord al suggereert. Stéphane: We hebben het er al over gehad, maar ik vind het geweldig: de POCCQQQ-techniek. Bijvoorbeeld: dat zijn vragen die beginnen met Waarom, Waar, Hoe, Hoeveel, Wie, Wat, Wanneer? In de stijl van "Waaruit bestaat uw werk? Welke redenen hebben u ertoe aangezet die beslissing te nemen? Hoe bent u te werk gegaan om dat probleem op te lossen?" Nadia: En dus gesloten vragen vermijden zoals "U hebt momenteel geen problemen?" Stéphane: Ja, we zouden ze positief kunnen omvormen, bijvoorbeeld: "Welke moeilijkheden ondervindt u in uw werk?" Nadia: Precies. Stéphane: Dat is dus de juiste vragen stellen, wat we al in een vorige podcast hebben gezien. Nadia: Nog een andere techniek? Nadia: Zich aanpassen aan de profielen van de mensen tegenover je, volgens modellen zoals: actief, passief, open, gesloten, RAMI. Stéphane: Goed, het model actief, passief, open, gesloten: een actief-open persoon is bijvoorbeeld iemand die vrij makkelijk reageert op alles wat je hem zegt, maar het principe is dat je samen met hem kunt bouwen. Terwijl je bij een actief-gesloten persoon, die uiteraard al zijn eigen goede ideeën heeft, ervoor moet zorgen dat het idee van hem komt. Een passief persoon die open is, is iemand die "Ja, ja, ja" zegt op alles wat je voorstelt; die kun je dus bij de hand nemen en leiden. De passief-gesloten persoon daarentegen heeft misschien slechte ervaringen gehad, dus je zult hem moeten geruststellen en hem veel voorbeelden geven. Bij zulke profielen is luisteren dus telkens anders. Nadia: En ik veronderstel dat het ook gaat om de woorden te kiezen die hen raken, die bij hen passen. Nadia: Het gaat erom een veilige omgeving te bieden; het is dus uw mentale houding die meespeelt. Echt interesse tonen in de ander, ik benadruk echt, zijn situatie echt begrijpen: de gesprekspartner zal die interesse voelen en het nut ervan begrijpen, namelijk de beste oplossing voor hem vinden. Het doel? Wat speelt er bij de ander? En de werkelijke behoefte van de gesprekspartner kunnen identificeren. Die mentale houding zal zich dus weerspiegelen in uw lichaam, in uw non-verbale taal: houding, gebaren, kledij, positie, blik. En paraverbaal: spreektempo, volume, accent, nadruk, pauzes, intonatie. Maar u moet ook aan het verbale denken: woordkeuze, zinsbouw. Stéphane: KDB: Kort, Duidelijk, Bondig. Al bij al denk ik dus dat je, wat de mentale houding betreft, overtuigd moet zijn om te overtuigen. Wanneer je een oplossing voorstelt, moet je 100 % overtuigd zijn dat het de beste is, voor ons en voor de ander. Zonder dat zal het uiteindelijk onmogelijk zijn om de ander te overtuigen in het kader van een langetermijnrelatie. Een voorbeeld: als ik een product voorstel dat ik nog niet goed ken en dat misschien niet aan de verwachtingen van de klant beantwoordt, dat zijn allemaal twijfels, en uiteindelijk, tja, dan zal het niet werken. In een fase van actief luisteren is het dus ook al superbelangrijk om dat vertrouwen te hebben in je product, in je aanbod en ook in je eigen capaciteiten: vertrouwen, vertrouwen, vertrouwen. Nadia: Ja, er zijn ook andere zaken waaraan je moet denken: aandacht, focussen op één onderwerp; verbinding, voorkennis, aanverwante domeinen, die de relatie versterken; interactie, oogcontact, het lichaam, de woorden, notities nemen; sturing, een ander onderwerp aansnijden, doorgaan of niet. Stéphane: En daar komen we opnieuw uit bij actief luisteren in een commerciële context, namelijk weten op welk moment je moet stoppen, wanneer je weet dat je echt alle onderwerpen hebt afgedekt en naar een volgende stap kunt gaan, dat wil zeggen argumenteren en daarna afsluiten... Nadia: Ja, en ook durven een andere weg te nemen om hetzelfde doel te bereiken. Stéphane: Dat werkt goed, hè? Wanneer je over iets anders praat, wanneer je verrast met een voorbeeld dat je zelf hebt meegemaakt of een totaal onverwacht onderwerp aansnijdt, of harde feiten gebruikt zoals statistieken of cijfers die in de pers zijn verschenen, dan zet dat de ander ertoe aan nog wat meer te praten. Bij empathisch luisteren of actief luisteren wordt er ook vaak over emoties gesproken. Wat heb jij te zeggen over emoties? Nadia: Laten we zeggen dat emoties volledig hun plaats hebben. Ik denk dat we, op het moment dat we onze emoties kunnen uiten of de persoon tegenover ons de zijne laten uiten, echt kunnen zeggen dat we in een authentiekere relatie zitten. Stéphane: Dat wil zeggen dat als ik een emotie voel, ik ze kan delen; dat zal authenticiteit creëren, en een spiegeleffect bij de ander. Nadia: Ja. U kunt bijvoorbeeld zeggen: ik ben echt verrast dat u mij vertelt dat u dat aan die prijs koopt. Stéphane: Het is waar dat hij dan veel meer zal praten. Nadia: Precies, hij zal u helpen, en u zult op die manier dieper kunnen gaan. Als uw klant bijvoorbeeld ontevreden is, of uw prospect niet blij is omdat u beloofd had hem te bellen en dat niet gedaan hebt, dan moet u die woede of frustratie kunnen horen. En u moet hem kunnen zeggen: "Ik hoor dat u boos bent, ik hoor dat u daarover gefrustreerd bent", en dat zal de ander meteen het gevoel geven dat hij vertrouwen kan hebben, omdat hij gehoord wordt. Nadia: Precies, en daarom moet je het zeggen. Zeg gewoon: "Wel, luister, ik voel me wat ongemakkelijk, want ik begrijp uw domein niet zo goed omdat ik pas begonnen ben. Maar goed, ik luister naar u en wat u mij vertelt, zal mij zeker verrijken" Stéphane: Over emoties praten werkt dus ook in de verkoop. Het gaat er niet alleen om een gepantserd schild te hebben en je schema te volgen. Nadia: En woorden plakken op je emoties, dus: "Dat maakt me bang, ik twijfel". Dat zorgt er ook voor dat de ander geen verhaal gaat verzinnen achter wat hij waarneemt. Stéphane: Geen verhaal verzinnen achter wat hij waarneemt, dat wil zeggen: hem niet laten oordelen, niet laten afdwalen en veronderstellingen laten maken, terwijl je dat net absoluut niet moet doen. Nadia: Precies. Als ik bijvoorbeeld gewoon zeg dat ik een beginner ben in het domein en technisch nog heel wat moet leren, dan zal hij zich menselijk gezien ook op uw niveau zetten en zal hij u ook helpen. De meeste mensen tegenover u zijn bereid om u te helpen, dus aarzel niet om het te zeggen. Stéphane: Duidelijk, goede raad. Nog een kleine techniek om af te sluiten: ken jij de drie, twee, één? Nadia: Ah nee, die ken ik niet. Stéphane: Oké, het is heel eenvoudig, en u kunt het echt vanavond al in de praktijk brengen met uw partner, of met uw vriend of uw collega. Doe drie, twee, één: drie minuten laat u de ander zijn probleem uitleggen. Twee minuten geef jij er commentaar op, geef jij je standpunt. Eén minuut laat je de ander afsluiten, of omgekeerd, hè? Dat werkt ook. Dus: drie, twee, één, drie minuten om uit te leggen, twee minuten om commentaar te geven, dat is de ander die praat, en één minuut om af te sluiten, dat ben jij die afrondt. Kortom, uiteindelijk: kunnen kruipen in de schoenen van de ander, dat is empathie. Wilt u uw niveau van actief luisteren testen? Vraag ons een minitest, we sturen hem u binnen vijf minuten, en u zult verlicht zijn. Nadia: Dank u, Monsieur Performance. Stéphane: Maar graag gedaan, Madame Harmonie, het is een plezier. Nadia: Wat wordt het onderwerp van de volgende podcast? Stéphane: Wel, we gaan, lijkt me, weer wat meer met beide voeten op de grond komen, want we gaan het hebben over classificatie en segmentatie. Kortom, heel technische, commerciële zaken... Nadia: Super, wel, tot de volgende keer! Stéphane: Dank je.Overzicht van de podcast:
Transcriptie van de podcast:
Stéphane: Precies, want uiteindelijk is iemand die is zoals ik, die werkt zoals ik, iemand die ik kan vertrouwen. Vertrouwen in dienst van het luisteren betekent dus ook geruststellen over de vertrouwelijkheid van het gesprek, of laten weten dat je niet zult oordelen.
Stéphane: En omgekeerd, in de prospectie, als je twijfelt of je je ongemakkelijk voelt bij iets, zal de ander dat ook meteen aanvoelen.
