• [00:00:13] Jingle intro, présentation du podcast
• [00:01:07] Rendez-vous entrant vs chassé
• [00:01:28] Distinction entre inbound et prospection commerciale
• [00:01:50] Faut-il traiter ces rendez-vous différemment ?
• [00:02:00] Les différences clés et la confiance
• [00:03:34] Comprendre les demandes entrantes
• [00:04:21] Erreur fréquente sur la confiance
• [00:05:24] Niveau de confiance selon le canal
• [00:06:45] Les 4 leviers pour construire la confiance
• [00:08:18] Adapter sa posture au profil du prospect
• [00:08:57] L’importance des premières secondes
• [00:09:19] Le rôle du temps dans la relation
• [00:09:31] Confusion entre intérêt et confiance
• [00:10:25] Trouver le bon rythme commercial
• [00:11:11] Créer l’attention en prospection
• [00:11:24] Installer une priorité chez le prospect
• [00:11:41] Différences de mindset commercial
• [00:12:04] La vente défensive en inbound
• [00:12:29] Excès inverse en prospection
• [00:13:03] Les sujets sensibles souvent évités
• [00:13:54] Aborder budget, décision et engagement
• [00:14:35] Structurer la vente sans brûler les étapes
• [00:14:46] La vente comme progression en escalier
• [00:16:16] En résumé
• [00:17:07] Clôture de l’épisode

Jingle intro, présentation du podcast

[00:00:13] Stéphane Depaepe: Bonjour et bienvenue dans ce nouvel épisode du podcast "Performance, Harmonie & Commercial" réalisé par PHCom dans le studio de "transforma bxl", avec l'aide technique de "The Podcast Factory Org"

[00:00:23] Nadia Ben Jelloun: Le Podcast "Performance, Harmonie & Commercial" est destiné aux responsables marketing et ventes, ainsi qu'aux dirigeants de sociétés assumant des fonctions commerciales.

[00:00:32] Stéphane Depaepe: Nous vous partageons tous les mois les bonnes expériences en matière de recherche de nouveaux clients pour les entreprises actives en business to business.

[00:00:38] Nadia Ben Jelloun: Vous pouvez retrouver chaque épisode sur le site de PHCom point be: P.H.C.O.M, et également sur toutes les bonnes plateformes de podcast.

[00:00:48] Stéphane Depaepe: Vous pouvez soutenir ce podcast et favoriser sa visibilité en le partageant avec le plus grand nombre via un like, un comment, un share.

[00:00:55] Nadia Ben Jelloun: Le répondeur est toujours actif pour que vous puissiez nous laisser un message, nous y répondrons avec grand plaisir.

[00:01:00] Stéphane Depaepe: Vous pouvez également prendre un rendez-vous directement avec Nadia ou Stéphane en allant sur phcom point be.

[00:01:06] Nadia Ben Jelloun: À bientôt.

Rendez-vous entrant vs chassé

[00:01:07] Stéphane Depaepe: Bonjour Madame Harmonie.

[00:01:08] Camille de Meeûs: Bonjour monsieur Performance.

[00:01:10] Stéphane Depaepe: Le sujet du jour : Traiter un rendez-vous B2B entrant, ou un rendez-vous qui a été chassé, quelle différence prendre en compte? On a beaucoup parlé de chasse dans le cadre de la prospection, et c'est clair que c'est notre métier!

Distinction entre inbound et prospection commerciale

[00:01:28] Camille de Meeûs: Maintenant, c'est important de discuter à côté de la démarche proactive et d'aller vers des sociétés et des interlocuteurs que tu vises. Il y a aussi ce qu'on appelle l'inbound, à savoir faire venir ces personnes, ou ces sociétés, vers toi.

[00:01:41] Stéphane Depaepe: Résultat, on se retrouve avec deux types de rendez-vous à traiter, un rendez-vous pris sur une demande entrante et des rendez-vous pris que l'on a été chasser.

Faut-il traiter ces rendez-vous différemment ?

[00:01:50] Camille de Meeûs: C'est exactement le sujet du jour. Comment traiter chacun de ces rendez-vous? Sachant qu'ils sont pris dans des contextes différents et que donc, à priori, leur traitement doit lui aussi être différent.

Les différences clés et la confiance

[00:02:00] Stéphane Depaepe: On va parler de ces différences, mais des différences de besoins, de demandes spécifiques, de techniques, de traitements, de timing pour gérer la relation, mais aussi de mindset, de systèmes de closing. Et on va surtout parler de confiance.

[00:02:15] Camille de Meeûs: Peut-être commencerons nous par ces rendez-vous pris sur les demandes entrantes, ce qu'on appelle issu de l'inbound marketing.

[00:02:20] Stéphane Depaepe: Alors on ne va pas faire un descriptif de l'ensemble des moyens pour attirer ces personnes, il est clair que la communication est clé. Il y a de nombreuses solutions de publicité, de mailing, des réseaux sociaux, les réseaux de distribution aussi, voir des revendeurs. Un site web bien référencé, des recommandations faites par les IA : ChatGPT, perplexity, Gemini.

[00:02:42] Camille de Meeûs: Ça marche, et c'est bien confortable de recevoir des demandes, et de pouvoir les traiter. On pourra parler de tous ces moyens dans un prochain podcast peut-être?

[00:02:48] Stéphane Depaepe: Oui. Alors, restons sur le sujet du jour, quelle différence de traitement appliquer à ces rendez-vous entrants, ou à ceux que tu as été chasser? Commençons par les rendez-vous entrants. Il faut parfois les appeler pour avoir le rendez-vous, parfois il y a des rendez-vous qui rentrent directement placé dans ton agenda, comme tu disais, c'est super confortable. Certaines problématiques ressortent néanmoins. Ce que j'entends principalement des commerciaux, c'est le flux entrant des demandes n'est pas suffisant, j'en ai pas assez. Le flux entrant est trop important, on ne parvient plus à suivre. Ou encore, les demandes entrantes ne sont pas de qualité, en fait les gens qui me rappelle pour fixer un rendez-vous, c'est bien mais ils ne sont pas du tout intéressant. Ou le rendez-vous qui a été pris, ce n'est pas du tout intéressant.

Comprendre les demandes entrantes

[00:03:34] Camille de Meeûs: Ok, j'entends bien le point, et parlons de ces fameux rendez-vous justement, qui je comprends ne sont pas toujours bien qualifiés. Si on veut traiter ces rendez-vous dans de bonnes conditions, il faut partir de l'état d'esprit de quelqu'un qui t'appelle. Je te propose deux cas de figure. Un, par recommandation on t'appelle. Deux, par la communication, on vient vers toi style : grâce à ton site web qui est bien référencé, grâce à ChatGPT, Perplexity, ou encore une autre intelligence artificielle qui recommande ta société. Ou encore, tu as été conférencier lors d'un événement, où tu as été vu sur un salon, ou ton mailing porte ses fruits. Dans les deux cas, un premier filtre positif a déjà eu lieu, quelqu'un ou quelque chose a dit pour toi "Ça vaut la peine de regarder tiens!"

[00:04:15] Stéphane Depaepe: Tout juste. Ces deux cas de figure permettent déjà de définir à quel niveau de confiance démarre la relation.

Erreur fréquente sur la confiance

[00:04:21] Camille de Meeûs: Et c'est là que beaucoup de vendeurs se trompent. Ils pensent que la confiance est déjà 100 % là, 100 % installé, alors qu'en réalité c'est une variable, un capital, quelque chose qui se construit, se consomme, et parfois doit se regagner.

[00:04:34] Stéphane Depaepe: Effectivement, et, donc ce capital n'est pas toujours le même. Alors en B2B, la vente ne démarre jamais à zéro, mais aucune ne démarre non plus à 100 %. C'est pour ça qu'on parle souvent de seuil de confiance plus élevé sur des rendez-vous par recommandation, non pas parce que le prospect te fait confiance aveuglément, mais parce qu'il t'accorde du crédit a priori. Et en fait on pourrait situer ce seuil autour de 30 sur 100, parfois plus, si la recommandation est très forte ou si ton positionnement est très, très, clair, tu peux gagner encore quelques points. C'est-à-dire qu'en fait le prospect a bien identifié tes produits, tes services et s'il t'appelle c'est parce que ça pourrait répondre à sa demande. Mais attention, ce crédit est fragile, il peut fondre très vite si le commercial adopte la mauvaise posture.

Niveau de confiance selon le canal

[00:05:24] Camille de Meeûs: Et si le rendez-vous vient via des réseaux sociaux, ou en mailing, un site web, est-ce qu'il y a le même niveau de confiance?

[00:05:29] Stéphane Depaepe: Alors là, je redescendrai, de suite, le seuil de confiance à 10, 20? Dans la mesure où il a déjà pris une décision, et c'est bien, mais il ne te connaît pas vraiment.

[00:05:42] Camille de Meeûs: Ok, finalisons le tableau. À combien estimes-tu le seuil de confiance initial dans un rendez-vous qui est chassé.

[00:05:49] Stéphane Depaepe: En dessous de dix. En tout cas très bas, parfois proche de zéro, parfois même négatif, si un rendez-vous est forcé. En fait le prospect ne te connaît pas, et il ne t'attendait pas, il accepte de te parler et ce n'est pas par confiance mais, parce qu'il a un petit peu d'ouverture ou de la curiosité. Attention, ça peut aussi arriver si tu n'as pas été claire dans ta communication, que tu ratisse trop large avec des publicités vraiment trop catchy. Là, dans ce cadre-là, tu peux avoir des rendez-vous où le seuil de confiance est aussi bien en dessous de dix. Mais donc, dans un rendez-vous chassé, ton rôle n'est pas de capitaliser sur une confiance existante, mais de rattraper un déficit.

[00:06:29] Camille de Meeûs: Et c'est clair que c'est une nuance qui est essentielle. Dans un cas, on gère un capital, dans l'autre on investit pour en créer un. Cela change clairement tout. La manière de parler, de questionner, de proposer. En fait, tu construis une relation et tu dois insuffler la dose de confiance nécessaire.

Les 4 leviers pour construire la confiance

[00:06:45] Stéphane Depaepe: Je te propose quatre éléments pour créer la confiance. Et en fait, ce n'est pas tant moi qui propose ces quatre éléments, c'est vraiment la synthèse des réactions des sociétés que j'ai eu l'occasion d'accompagner, au fil du temps, quand je leur posais la question "Comment créer la confiance?". Alors premier point, c'est l'ouverture à l'autre, le fait d'être tourné vers l'autre, de l'écouter, le comprendre, et qu'il le ressente. Un second point, c'est l'intention authentique, c'est-à-dire être vrai en toute circonstance, honnête, transparent, et avoir une véritable intention d'aider pour le faire réussir. Il ne s'agit pas d'imposer, mais de construire, et proposer.

[00:07:24] Camille de Meeûs: Ça c'est vraiment la position du coach de vie, celui qui est prêt à écouter pour aider, et c'est un contrat passé au préalable entre les deux parties. Le coaché et le coach, on va avancer ensemble, main dans la main.

[00:07:36] Stéphane Depaepe: Troisième point, un professionnalisme éprouvé, c'est-à-dire l'apport d'une réelle valeur ajoutée basée sur des compétences, de l'expertise.

[00:07:44] Camille de Meeûs: En fait, il s'agit simplement d'être crédible en démontrant notre maîtrise de différentes manières. L'usage des bons mots, des mots justes, de savoir expliquer des cases studies, utiliser des vérités vraies, telles que des statistiques, des assertions partagées, etc. etc.

[00:07:59] Stéphane Depaepe: Et enfin, un quatrième point : une attitude adaptée, c'est-à-dire la manière d'être, de sourire, de le regarder, la manière de faire, l'image de soi, de son entreprise, le respect des engagements, le fait d'arriver à l'heure, de respecter un rendez-vous, de remettre une offre au bon moment, de dire ce qu'on va faire... Et faire ce qu'on dit.

Adapter sa posture au profil du prospect

[00:08:18] Camille de Meeûs: En fait, ça c'est clairement savoir jouer l'effet miroir, et il y a plein de petites techniques pour cela. Conjuguer ton offre selon les motivations d'achat. Tu te rappelles le SONCAS? S'adapter à sa manière de fonctionner selon un modèle de type Rami R.A.M.I. Pour rappel, des personnes plus enclines à favoriser des relations ou plus orientées vers l'action ou les méthodes de travail, ou encore toujours prêtes à échafauder des nouvelles idées. En fait, c'est le vendeur caméléon.

[00:08:44] Stéphane Depaepe: Oui. Il s'agit vraiment d'être congruents, aussi, sur la forme et le contenu. C'est toute ta personne qui doit pouvoir être en phase avec ce que tu dis, pour être convaincant, il faut être convaincu.

L’importance des premières secondes

[00:08:57] Camille de Meeûs: Clairement, clairement dans un rendez-vous chassé, il faut garder en tête ces quatre points, et aussi, faire très attention à, d'une part, soigner les 20 premières secondes du premier contact : le regard, le sourire, la posture, les premiers mots, et surtout rester toujours consistant tout le long de ta première rencontre et dans la répétitivité des contacts au fil de la construction de la relation.

Le rôle du temps dans la relation

[00:09:19] Stéphane Depaepe: Donc en parallèle avec cette question de confiance, il faut bien parler du temps, parce que cette relation, elle se construit avec le temps et il s'agit, au fil de ce temps, de gérer le niveau de confiance.

Confusion entre intérêt et confiance

[00:09:31] Camille de Meeûs: En fait, dans un rendez-vous entrant, le prospect est déjà en mouvement. Il a fait un geste, il a cliqué, il a appelé, il a rempli un formulaire ou accepté une recommandation. Autrement dit, il a activé quelque chose dans sa tête, et il est rarement totalement clair, mais il est déjà engagé mentalement. Il compare, il explore, il évalue, et souvent il a l'impression d'avoir la main, il a le sentiment de maîtriser le rythme. Et c'est là, que le commercial doit être très fin dans cette fameuse gestion du temps.

[00:09:56] Stéphane Depaepe: En fait, souvent le commercial confond mouvement et confiance. Ce n'est pas parce que quelqu'un vient vers toi qu'il te fait confiance, c'est juste qu'il estime que tu mérites d'être évalué. Comme on disait, le seuil de confiance est plus élevé qu'en prospection pure. Peut-être 20 ou 30, mais certainement pas plus. Si tu accélères trop vite, tu vas consommer le capital de confiance. Si par contre tu n'avances pas assez vite, tu risques de perdre son attention et son intérêt.

Trouver le bon rythme commercial

[00:10:25] Camille de Meeûs: Tout est en fait une question d'équilibre. Souvent, certains vendeurs accélèrent trop vite, ils proposent, ils chiffre, ils promettent, ils brûlent clairement des étapes. Pour diverses raisons, parce qu'ils ont peur, peur de perdre le lead, peur d'aborder des sujets moins bien maîtrisés, ou encore, parce qu'ils pensent que la vente est déjà faite, ou parce qu'ils se sentent supérieurs au demandeur.

[00:10:43] Stéphane Depaepe: Dans un rendez-vous chassé c'est différent, le temps n'est pas structuré de la même manière. En fait, le prospect ne visualise pas le temps que ça va lui prendre, jusqu'où il va aller, jusqu'où il va être emmené. Le prospect ne t'attendais pas, tu es une interruption, une sollicitation, et donc ta première mission n'est pas de vendre, mais de créer un cadre temporel et d'attention. Ta mission est d'aider le prospect à se dire "Ce sujet mérite qu'on y consacre de l'énergie".

Créer l’attention en prospection

[00:11:11] Camille de Meeûs: Autrement dit, tu dois aider ton interlocuteur à se dire ce sujet mérite qu'on y consacre du temps. En fait, on ne crée pas une urgence, on installe une priorité. Cela implique beaucoup d'aborder certains sujets dans le premier rendez-vous, et de bien gérer l'agenda.

Installer une priorité chez le prospect

[00:11:24] Stéphane Depaepe: Et c'est donc là la question essentielle pour chaque commercial. Est-ce que tu adaptes ton rythme selon l'origine du rendez-vous? Chassé ou entrant? Ou est-ce que tu appliques toujours la même cadence au risque de perdre soit l'attention, soit la crédibilité?

Différences de mindset commercial

[00:11:41] Camille de Meeûs: Alors on parle aussi beaucoup de mindset du prospect, mais très rarement c'est celui du vendeur. Et pourtant il change profondément selon le type de rendez-vous. Dans un rendez-vous entrant, le vendeur a tendance à passer en mode réactif, il veut répondre vite, bien faire, être agréable, et il devient parfois trop accommodant. Il écoute, oui, mais il n'ose plus diriger, il répond à la demande, même quand elle est mal formulée.

La vente défensive en inbound

[00:12:04] Stéphane Depaepe: C'est ce qu'on appelle la vente défensive. En fait on se met en position basse, sans s'en rendre compte. A l'inverse, dans un rendez-vous chassé, le vendeur lui est souvent plus structuré, en tout cas il a intérêt à l'être. Il a préparé son entretien, il sait où il veut aller, mais il peut tomber dans l'excès inverse. Trop de prudence, trop de retenue, trop de patience, il attend que le prospect ouvre toutes les portes ... Alors que c'est précisément son rôle de les ouvrir.

Excès inverse en prospection

[00:12:29] Camille de Meeûs: La vraie maîtrise, c'est de rester constant dans sa posture, être à la fois à l'écoute et directeur, bienveillant mais toujours cadrant. Que le rendez-vous soit en entrant ou chassé, vous êtes là pour guider et pas pour subir.

[00:12:41] Stéphane Depaepe: Le pire que j'ai déjà eu l'occasion d'entendre, c'est effectivement de démarrer un rendez-vous de prospection en posant la question "Qu'attendez-vous de moi? Pourquoi est-ce qu'on se voit aujourd'hui?". En fait, tu peux être presque sûr de te prendre un râteau. Rappelle-toi la bonne technique : qui questionne dirige, tu sais où tu veux aller, alors prends les bons chemins pour y arriver. N'essaye pas de te téléporter directement à la destination.

Les sujets sensibles souvent évités

[00:13:03] Camille de Meeûs: Donc récapitulons. On a parlé de la confiance, on a parlé du timing, on a parlé de la posture du vendeur. Et je te propose maintenant un quatrième point qui est fondamental : les sujets qu'on évite.

[00:13:13] Stéphane Depaepe: Effectivement, dans un rendez-vous entrant, on fait beaucoup de vendeurs n'osent pas challenger la demande. Ils prennent le brief tel quel, ils s'exécutent. Comme je disais, posture basse. Or, une demande entrante n'est pas toujours une demande mature, elle est parfois floue, mal orientée, parfois dictée par des mauvaises expériences passées.

[00:13:33] Camille de Meeûs: Et à l'inverse, dans un rendez-vous chassé, ce sont souvent le budget, la décision, et l'engagement, qui posent des petits problèmes. On repousse les sujets, on se dit que ce n'est pas encore le moment, mais à force d'éviter, on construit un réel trajet de vente qui devient bancal. La clé, ce n'est pas de tout dire trop vite, c'est de dire les bonnes choses au bon moment, en fonction du niveau de confiance.

Aborder budget, décision et engagement

[00:13:54] Stéphane Depaepe: En même temps, ce que je conseille, c'est aborder son prospect chassé directement avec une posture très high business level. On n'a pas de temps à perdre, on va à l'essentiel. Si tu as fait une bonne introduction, si tu as capté suffisamment d'attention, si tu as créé cette ambiance propice à la discussion, tu peux te permettre de rapidement identifier qui est autour de la table, quels sont les pouvoirs de décision ou d'influence. Valider le timing : est-il bon, pour aborder tel ou tel sujet? Et même pourquoi pas, si des budgets peuvent exister dans cette perspective, cela fait partie de ces fameuses questions d'assurance vie, c'est-à-dire que : si tu ne les aborde pas rapidement, le risque est grand de perdre ta vente sur une de celles-là.

Structurer la vente sans brûler les étapes

[00:14:35] Camille de Meeûs: Une question revient souvent : la vente est-elle un trajet linéaire ou une mécanique qui peut passer d'un point A à C sans passer par le point B? L'important est de ne pas brûler les étapes.

La vente comme progression en escalier

[00:14:46] Stéphane Depaepe: La réalité, je la vois plutôt comme un escalier qu'on grimpe. Le but, c'est d'arriver en haut, c'est-à-dire dans l'espace où tu entres en phase de négociation dans de bonnes conditions. Mais en même temps, tu dois avoir coché toutes les cases qui ne sont pas toujours en phase avec chacune des marches de l'escalier. En fait, en haut de l'escalier, il y a encore des portes de sortie, pour ton prospect, des échappatoires qui te feront perdre la vente, mais au moins tu es déjà arrivé. Tu es déjà arrivé parce que tu as gagné tous les points de confiance. Tu n'as pas été trop vite, ni trop lentement, tu as abordé tous les sujets que tu estimes devoir être compris par ton interlocuteur, et tu as collecté toutes les informations dont tu as besoin pour faire en sorte que tu saches exactement ce qui convient d'être vendu et la manière dont ça sera vendu. En fait, ces cases à cocher pour un rendez-vous entrant, ou un rendez-vous chassé ne sont pas les mêmes.

[00:15:36] Camille de Meeûs: Si tu vends du service informatique ou si tu mets à disposition du personnel d'entretien, ou si tu accompagnes les entreprises dans leur organisation financière, tu dois vraiment disposer de ta check-list pour arriver en haut de l'escalier?

[00:15:46] Stéphane Depaepe: Oui. Tu dois définir quelles sont les informations qui doivent avoir été parfaitement comprises et acceptées. Quelles sont les informations objectives dont tu dois disposer avant de passer à la marche suivante? Mais aussi dans quel état d'esprit est ton interlocuteur à chaque étape? Quels sont les points de confiance gagnés? Ce travail est préliminaire, et doit pouvoir être fait, autant pour le traitement des rendez-vous entrants, que pour les rendez-vous sortants ou chassés.

En résumé

[00:16:16] Camille de Meeûs: Ok top, merci pour cet outil technique. Au fond, peu importe l'origine du rendez-vous, entrant ou chassé, les fondamentaux restent toujours non négociables. Une bonne préparation en différenciant bien les deux cas de figure, la gestion de la confiance avec les quatre points qu'on a déjà évoqué, l'ouverture à l'autre, l'intention authentique, le professionnalisme, l'attitude, la gestion du temps, du timing et du contenu dans la construction de la relation. Une belle mécanique en fait. Ou un beau trajet, ou les deux ensemble?

[00:16:45] Stéphane Depaepe: Ce sont des points de départ différents vers une même destination, donc un trajet. Parce qu'une carte ou un GPS est bienvenue, mais aussi une mécanique puisque tout est lié et s'intrique. Et comme toute belle mécanique, il faut la huiler, et alimenter les vendeurs avec du carburant, des formations sur le contenu, sur des techniques, ou encore des formations sur les attitudes.

Clôture de l’épisode

[00:17:07] Camille de Meeûs: Bien placées pour vendre le service de PHCom, le but reste ici toujours l'accord entre les deux parties, on va ensemble plus loin. Merci Monsieur Performance.

[00:17:15] Stéphane Depaepe: Merci Madame Harmonie

[00:17:17] Stéphane et Camille ensemble: À très bientôt pour un prochain épisode de PHCom

• [00:01:07] Introduction
• [00:01:34] Profils de prospection
• [00:02:32] Pourquoi le cerveau déteste prospecter
• [00:03:03] Face au rejet
• [00:03:19] Comment faire
• [00:03:35] Scripts et idées reçues
• [00:04:17] Comprendre et savoir quoi faire quand on nous dit non
• [00:04:59] La métaphore de la chasse
• [00:05:37] Identifier la bonne entreprise
• [00:05:58] Le bon argument au bon moment
• [00:06:09] Le prospecteur et ses outils
• [00:06:56] Jeu, rythme et challenge
• [00:07:14] La posture mentale
• [00:07:40] Motivation extrinsèque vs motivation intrinsèque
• [00:07:58] Les jours sans
• [00:08:13] La force des micro-objectifs
• [00:08:57] La motivation est un résultat
• [00:09:26] Posture du prospecteur
• [00:09:56] La mémoire de la réussite
• [00:10:20] L’état d’esprit
• [00:10:30] Le contrôle mental de l’entretien
• [00:10:45] Le corps avant le mental
• [00:11:08] Apprendre et appliquer les techniques
• [00:11:41] Témoignage : l’écoute active comme clé de la prospection
• [00:12:06] Témoignage : aimer découvrir de nouvelles entreprises et interlocuteurs
• [00:12:33] Témoignage : le plaisir du contact humain dans la prospection
• [00:13:01] Témoignage : accepter les « non » et comprendre la logique statistique
• [00:14:10] Témoignage : aimer ce métier et les échanges humains
• [00:14:25] Curiosité et compréhension de l’autre
• [00:15:02] Utiliser les notes et la synthèse
• [00:15:16] Transformer l’écoute en progression commerciale

[00:00:13] Stéphane Depaepe: Bonjour et bienvenue dans ce nouvel épisode du podcast "Performance, Harmonie & Commercial", réalisé par PHCom dans le studio de "transforma bxl" à Bruxelles avec l'aide technique de "The Podcast Factory Org"

[00:00:23] Nadia Ben Jelloun: Le podcast "Performance, Harmonie & Commercial" est destiné aux responsables marketing et ventes ainsi qu'aux dirigeants de sociétés assumant des fonctions commerciales.

[00:00:32] Stéphane Depaepe: Nous vous partageons tous les mois les bonnes expériences en matière de recherche de nouveaux clients pour les entreprises actives en business to business.

[00:00:38] Nadia Ben Jelloun: Vous pouvez retrouver chaque épisode sur le site de PHCom point be, P.H.C.OM et également sur toutes les bonnes plateformes de podcast.

[00:00:48] Stéphane Depaepe: Vous pouvez soutenir ce podcast et favoriser sa visibilité en le partageant avec le plus grand nombre via un like, un commentaire, un share.

[00:00:55] Nadia Ben Jelloun: Le répondeur est toujours actif pour que vous puissiez nous laisser un message, nous y répondrons avec grand plaisir.

[00:01:00] Stéphane Depaepe: Vous pouvez également prendre un rendez-vous directement avec Nadia ou Stéphane en allant sur PHCom point be.

[00:01:06] Nadia Ben Jelloun: A bientôt.

[00:01:07] Stéphane Depaepe: Bonjour Madame Harmonie,

[00:01:08] Camille de Meeûs: Bonjour Monsieur Performance.

[00:01:10] Stéphane Depaepe: Madame Harmonie es-tu faite pour la prospection?

[00:01:12] Camille de Meeûs: Et toi Monsieur Performance es-tu fais pour la prospection?

[00:01:15] Stéphane Depaepe: Bon soyons honnête, la prospection soit tu aimes, soit tu détestes.

[00:01:19] Camille de Meeûs: Ou alors tu crois que tu détestes parce que tu ne comprends pas ce qui se passe dans la tête quand tu prospecte.

[00:01:25] Stéphane Depaepe: Voilà. Donc aujourd'hui, on ne va pas dire "Faut juste se bouger".

[00:01:28] Camille de Meeûs: Non, on va poser une vraie question est ce que tu es fait pour la prospection? Et surtout pourquoi?

[00:01:34] Stéphane Depaepe: Oui parce que si tu te forces, tous les jours, et bien ce n'est pas du professionnalisme, c'est de l'usure. Dis-moi, Madame Harmonie, pourquoi as-tu finalement toi-même faite pour la prospection?

[00:01:46] Camille de Meeûs: Je crois que la plus grande qualité pour une prospectrice ou un prospecteur, c'est l'écoute et essayer de comprendre les besoins du client, de la personne que tu appelles. Et toi Monsieur Performance, pourquoi?

[00:01:57] Stéphane Depaepe: Alors je vais tout de suite te dire que ce n'est pas parce que j'aime faire ceci ou j'aime faire cela, mais c'est surtout parce que je suis moi, c'est moi tout court. Et moi, Monsieur Performance, eh bien sache que je suis curieux. J'aime trouver, j'aime comprendre, donc j'aime écouter. Et finalement, ça devient une évidence de pouvoir se voir, de fixer un rendez-vous et d'ouvrir la porte. Et donc du coup, je suis très content à la fin de la journée quand j'ai effectivement ouvert mes portes. Donc j'avoue qu'il y a plein d'autres bonnes raisons pour lesquelles je fais ça depuis 30 ans, mais maintenant c'est surtout à ça que je pense.

[00:02:32] Camille de Meeûs: La prospection, on peut quand même se le dire, ça reste une activité qui est assez particulière. Elle combine trois choses que le cerveau déteste: le rejet, l'incertitude et l'effort sans récompenses immédiates.

[00:02:44] Stéphane Depaepe: Tout juste, a priori prospecter c'est contre nature. En fait, ton cerveau adore le connu, il adore la validation rapide, un petit bout de dopamine, il adore la sécurité. Et là, en fait, tu appelles quelqu'un qui n'a rien demandé, tu ne sais pas dans quel cadre tu arrives, tu ne sais pas ce qui va se passer.

[00:03:01] Camille de Meeûs: Et surtout qui peut peut-être te dire non en trois secondes.

[00:03:03] Stéphane Depaepe: Donc première question pour l'auditeur qui se pose la question de savoir s'il est fait pour ce métier, quand on te dit non, est-ce que tu prends ça comme une info ou comme une attaque personnelle?

[00:03:15] Camille de Meeûs: Être fait pour la prospection, ce n'est pas aimer le rejet, c'est savoir ne pas le porter.

[00:03:19] Stéphane Depaepe: Ah bon? Et comment fais-tu cela?

[00:03:21] Camille de Meeûs: Comme disent les Toltèques, ne rien prendre personnellement. Si ce n'est pas maintenant, ce sera plus tard. Si ce n'est pas lui, ça sera un autre. Il y a toujours une issue positive, derrière celui qui te dit non, il y a toujours quelqu'un qui te dira oui. C'est comme le beau temps après la pluie.

[00:03:35] Stéphane Depaepe: Autre idée reçue les bons prospecteurs adorent les scripts.

[00:03:39] Camille de Meeûs: Ah oui? J'y crois pas trop, ça doit les enfermer, non?

[00:03:43] Stéphane Depaepe: En fait, tu penses bien, effectivement, je crois qu'ils adorent maîtriser le sujet et surtout pas réciter un texte comme un robot. Le script en fait, ce n'est pas une prison, c'est... Ok parfait au début, ça donne une carte qui te permettra de dire où tu vas aller mais il ne va pas te dire comment tu vas marcher. Ce qu'il faut, c'est surtout maîtriser le sujet. À la rigueur, c'est comme au théâtre, c'est vrai, tu peux avoir un texte et tu ne peux pas sortir de ce texte, mais la manière dont tu vas le jouer, ça va donner tellement de couleurs que le public appréciera. Et quand tu prospectes, eh bien ton public, c'est ton prospect.

[00:04:17] Camille de Meeûs: En résumé, pour le candidat prospecteur, est-ce que tu préfères réciter des phrases ou plutôt comprendre ce que tu fais et pourquoi tu le fais? Et ensuite on va ajouter une couche: sais-tu que faire quand on te dit non?

[00:04:29] Stéphane Depaepe: Alors là, on va peut-être passer du théâtre à l'impro, sachant que pour bien traiter les non, il faut avoir acquis certains réflexes. En fait, ces réflexes c'est quelque part une structure. Tant les improvisateurs que les prospecteurs ont des réflexes, des automatismes, parce que sans ça, c'est vrai, ça crée de l'angoisse. Donc la bonne nouvelle, c'est que ça s'apprend, ça s'entraîne. Donc mieux qu'un script, prend un canevas, mais aussi finalement, tu peux aussi utiliser des phrases toute faites, prête à dégainer.

[00:04:59] Camille de Meeûs: Ah, et ça c'est le sens de la chasse aux prospects ?

[00:05:02] Stéphane Depaepe: Pas que. Tu sais la différence entre un bon et un mauvais chasseur?

[00:05:06] Camille de Meeûs: Absolument pas, je ne la connais pas.

[00:05:08] Stéphane Depaepe: Alors la différence est fondamentale. Le bon chasseur voit un truc qui bouge et tire, le mauvais chasseur, il voit un truc qui bouge et il tire, mais c'est pas la même chose. Plus sérieusement en fait, le bon chasseur il tire la bonne bête, il cherche surtout à traquer le gibier avec patience et passion. Ça veut dire que un chasseur, il va identifier une présence, une trace, des bruits, des mouvements et savoir s'il y a quelque chose d'intéressant ou pas.

[00:05:37] Camille de Meeûs: En prospection, on va donc parler de trouver la bonne boite, classer A dans le système: A, B, C ou D et donc trouver la bonne personne.

[00:05:44] Stéphane Depaepe: Exactement. Le chasseur, il veut comprendre le terrain où ça circule, à quel moment, dans quelles conditions, il observe avant d'agir.

[00:05:52] Camille de Meeûs: Et quand il agit, j'imagine qu'il va se positionner correctement, pas trop tôt, pas trop tard, et surtout pas au hasard.

[00:05:58] Stéphane Depaepe: Eh oui, le bon argument bien placé, au bon moment. Et s'il ne propose pas un rendez-vous, ben au moins il sait si c'est intéressant de poursuivre ou pas.

[00:06:07] Camille de Meeûs: Et est-ce qu'il chasse seul?

[00:06:09] Stéphane Depaepe: Les chasseurs ne sont pas seuls, mais c'est quand même eux qui décident. Les prospecteurs aussi, y sont seuls, mais ils sont aussi entourés: par du marketing, par de la com, par une bonne marque, par des personnes qui ont constitué des bons fichiers, par une équipe IT qui a mis au point un bon CRM parce qu'il y a un bon manager qui est moteur pour lui et... Mais au final, c'est à eux de jouer.

[00:06:33] Camille de Meeûs: C'est vrai qu'il est hyper important d'avoir des bases solides, du soutien et surtout une bonne compréhension de ce qu'on recherche. Par contre, ils doivent quand même se sentir souvent seuls car ils font beaucoup de contacts, peu de feedback immédiat. Ils aiment parler aux autres, oui, mais ils doivent accepter de travailler seul. En fait, si tu as besoin d'approbations constantes, la prospection va clairement te fatiguer. Le tout c'est d'être autonome.

[00:06:56] Stéphane Depaepe: Alternative: si tu aimes le jeu, le rythme, le challenge, eh bien ce sont des manières de fonctionner qui vont te faire avancer. Tu ne contrôles pas tous les oui, mais ça peut être un frein. Mais tu contrôles en fait beaucoup d'autres situations: style le nombre d'appels, la qualité de ta préparation.

[00:07:14] Camille de Meeûs: Et surtout ta posture. C'est-à-dire le sourire, être en forme, ton environnement de travail et ta dynamique. Ta dynamique mentale, ça c'est le vrai déclic, c'est d'être content de ton travail avant d'avoir vendu. Pas "Ai-je vendu?" mais "Ai-je bien travaillé?" Ça enlève la pression et la motivation revient.

[00:07:32] Stéphane Depaepe: Et comme je le disais précédemment, ça ne sert à rien de se forcer tous les jours, c'est contre-productif, la volonté c'est bien mais c'est une ressource limitée.

[00:07:40] Camille de Meeûs: Tandis que te rappeler de ce que tu aimes, tes moteurs, cela ça va vraiment t'aider. Exemple. Exemple, La motivation extrinsèque, c'est tout ce qui est objectifs, primes, pression. Ou encore la motivation intrinsèque, ça c'est tout ce qui est plutôt le sens, la maîtrise, l'autonomie, ça c'est sans fond.

[00:07:58] Stéphane Depaepe: Oui. Bon, maintenant il peut y avoir des jours sans, des jours où rien ne va, on aura tendance à tout foirer et alors on aura vite tendance surtout à ne plus vouloir rien faire. Et ça, ça ne marche pas du tout, au contraire, tu t'écroules si tu ne fais rien.

[00:08:13] Camille de Meeûs: Mais oui, clairement. Et de fait, l'énergie commerciale fluctue, on peut parfois être tenté d'en faire moins. Si tu es dans le creux, je te donne un petit truc pour fonctionner, pour te relancer. Fixe-toi des micro-objectifs, tu auras des victoires rapides, ce sera ton feedback immédiat.

[00:08:27] Stéphane Depaepe: C'est le principe même d'avoir une discipline intelligente, des outils, comme on vient d'expliquer, et pas une motivation héroïque du type "Je me fixe des objectifs" complètement irréalistes, "Je me force" et finalement je me fatigue. Donc, ton profil, si tu veux bien prospecter, c'est: tu te connais, tu sais comment tu fonctionnes, tu sais ce que tu aimes, et tu t'en rappelles en cas de blues, tout en appliquant les bonnes techniques.

[00:08:57] Camille de Meeûs: Là, tu abordes l'élément le plus important peut-être, ce qui te motive. Alors autant le dire d'emblée, la motivation est un résultat, et pas un point de départ. On ne se motive pas pour prospecter.

[00:09:07] Stéphane Depaepe: Du coup, tu veux dire "On prospecte pour se motiver?". En fait, oui, oui, tout à fait, chaque appel, c'est l'occasion de te trouver un motivateur. Pour toi, en tant que personne, pour passer d'un appel à un autre. Madame Harmonie, là tu m'as épaté. Donc si on prospecte intelligemment, on redevient motivé, j'adore!

[00:09:26] Camille de Meeûs: Et oui, je répète, la motivation ne se décide pas, elle se crée par l'état interne et la posture au moment de décrocher, tu sais que tu vas trouver quelque chose que tu aimes, qui t'anime. Cela peut être simplement d'entendre un bonjour à ton bonjour. La prospection, c'est vraiment un jeu, et cela facilitera la prise de risque, et cela te permettra d'oser chaque fois un petit peu plus, et cela sera un ressenti positif par ton interlocuteur. Tu peux être motivé, mais fatigué, confiant mais stressé, ce qui compte c'est l'état interne perçu par ton interlocuteur.

[00:09:56] Stéphane Depaepe: Oui et je crois qu'on avance bien. Donc tu connais les techniques pour te mettre en bonne condition. J'en profite pour te donner quatre clés que tu peux avoir en tête à chaque appel. Première clé c'est la mémoire de la réussite, rappelle-toi un appel qui s'est bien passé.

[00:10:13] Camille de Meeûs: En fait, 30 secondes suffisent pour te mettre dans cet état. Le cerveau ne fait pas la différence entre vécu et revécu.

[00:10:20] Stéphane Depaepe: Deuxième clé. L'état d'esprit offreur, en fait tu ne déranges pas, tu offres une possibilité.

[00:10:27] Camille de Meeûs: Style Nous vous offrons la possibilité de...

[00:10:30] Stéphane Depaepe: Exactement. Troisième clé, reprends le contrôle mental, c'est toi qui appelle, tu sais où tu veux aller.

[00:10:37] Camille de Meeûs: Rappelle-toi tout de même. Guider, ce n'est pas dominer, c'est sécuriser l'échange. Et pour cela tu as les techniques pour guider un entretien de A à Z.

[00:10:45] Stéphane Depaepe: Enfin, une dernière clé peut-être de ta part, Madame Harmonie?

[00:10:48] Camille de Meeûs: Je dirais le corps avant le mental. Respiration avant l'appel, sourire audible, voix lente, posée, ferme. Tu sais toujours où tu vas.

[00:10:57] Stéphane Depaepe: En même temps. Bouger, se lever et marcher. En fait, le corps entraine l'esprit, donc fais des pauses, et de préférence pas sur ton smartphone mais va bouger au grand air.

[00:11:08] Camille de Meeûs: Tout cela, ce sont des rappels, ce sont des techniques mais en fait, ce qui va caractériser le bon prospecteur, c'est soit tu les maîtrises déjà, soit tu es prêt à les apprendre et surtout tu les mets en application. En résumé, la bonne question c'est: tu sais déjà tout ça ou es-tu prêt à les recevoir?

[00:11:23] Stéphane Depaepe: Quand on a posé la question de savoir au sein de notre équipe ce que chacun estimait être sa caractéristique qui faisait de lui "Être un bon prospecteur", eh bien ce qui ressortait c'est la curiosité. Je te laisse entendre quelques remarques de ces personnes et c'est flagrant.

[00:11:41] Camille de Meeûs: Fabio, pourquoi est-ce que tu te sens à ta place en prospection?

[00:11:44] Fabio: Je ne pense pas être fait spécialement pour ça, mais j'ai une écoute qui me permet de pouvoir m'adapter à la fréquence de mon prospect. Et le fait d'écouter, d'avoir une écoute active me permet aussi d'adapter mon discours. C'est une question de sensibilité à son prospect, c'est ça qui me permet vraiment de pouvoir avoir un bon contact avec la personne que j'ai en ligne, c'est la communication fluide.

[00:12:06] Camille de Meeûs: Christelle Pourquoi est-ce que tu te sens à ta place en prospection?

[00:12:10] Christelle: Moi j'ai toujours aimé faire ce métier. J'adore discuter avec les gens, j'adore découvrir de nouveaux horizons, des nouvelles entreprises, etc. Et je trouve ça très intéressant de pouvoir échanger avec différents départements, que ce soit les ressources humaines, que ce soit les gens qui sont plus au niveau créatif dans le print, par exemple, voilà, moi c'est quelque chose qui m'attire, dans lequel je me sens bien.

[00:12:33] Sandrine: C'est quelque chose que j'ai fait pendant très longtemps, et il y a très longtemps aussi, où je contactais des scientifiques à l'époque. Donc j'aime beaucoup aussi cet aspect prise de contact et quelquefois dans des milieux même un peu compliqués. J'aime aussi ce contact avec les gens. Donc j'ai besoin de ça, que je les vois ou que je ne les vois pas, que ce soit en rendez-vous ou que ce soit à distance. C'est vraiment quelque chose qui me donne envie. Et surtout, je sais que derrière, il y a une belle histoire qui va s'écrire.

[00:13:01] Stéphane Depaepe: Geoffroy La question est toute simple: pourquoi crois-tu que tu es fait pour prospecter?

[00:13:05] Geoffroy: Excellente question. Je crois que d'abord, je n'ai pas peur d'entreprendre, notamment de faire des erreurs. Et donc en ce sens, prospecter ben je sais que je vais avoir des non, mais je sais que je vais aussi avoir des oui. Je crois que j'ai aussi pris cette habitude d'accepter des non, et que, une des manières quelque part, qui m'aide à prendre des non parce que par définition des non li y en aura, c'est de se dire que ça me rapproche des oui. Il y a un effet statistique tout simplement dans la sélection qui fait que, une fois qu'on connaît un petit peu son ratio de succès, en fin de compte si j'ai trois dixième de mes appels qui aboutissent, je sais que si j'ai un non, je me rapproche juste des "un peu plus près" des trois appels qui vont me dire oui. Cet aspect statistique me permet d'absorber tout à fait les non sans aucun problème. Peut-être la dernière chose à dire, c'est que je cherche avant tout à comprendre et pas à convaincre, et je pense que ça se ressent dans les appels. Je ne mets pas la pression aux autres, je veux juste la clarté, je veux juste positionner les choses et voir si quelque part, en toute honnêteté de leur part, on va plus loin dans l'information, ou pas. Pas de pression de vendre puisque le but c'est de comprendre.

[00:14:10] Stéphane Depaepe: Pourquoi tu crois que tu es un bon prospecteur.

[00:14:12] Hamza: Parce que j'aime ce que je fais, tout simplement. Et que j'aime discuter, j'aime parler, j'aime échanger, apprendre, voilà. Et à partir du moment où on aime ce qu'on fait, ben je pense qu'on est un bon prospecteur.

[00:14:25] Camille de Meeûs: Bah oui, logique, quand tu es curieux, la peur baisse. Tu n'es plus centré sur toi. Qui est-il? Que vit-il? Qu'est-ce qui est important pour lui? Cela devient une boussole, et dès que tu as compris l'autre, cela devient une évidence, la curiosité remplace le stress.

[00:14:40] Stéphane Depaepe: Et développer la confiance, ça se fabrique aussi, elle ne tombe pas du ciel. Allez petite technique complémentaire pour les curieux, qui à priori feront les bons prospecteurs, utilise la mémoire de la réussite. Rappelle-toi une vente, rappelle-toi un bon appel, rappelles toi un échange fluide.

[00:14:57] Camille de Meeûs: Et du coup exploite aussi ce que tu notes, cela te permet de préparer un appel.

[00:15:02] Stéphane Depaepe: Évidemment l'idéal c'est de savoir synthétiser directement ce que ton interlocuteur t'a donné, lors de la discussion, parce qu'alors tu vas pouvoir faire un miroir immédiat, c'est-à-dire renvoyer à ton prospect ce qui l'attend et il sera automatiquement d'accord d'avancer avec toi.

[00:15:16] Camille de Meeûs: Résultat tu as atteint ton objectif, tu es plus heureux et ton prochain appel démarre dans de bonnes conditions. Donc en fait, tu seras un bon prospecteur, un bon développeur de marché, si tu sais utiliser ce que l'autre te dit pour aller de l'avant.

[00:15:29] Stéphane Depaepe: On résume.

[00:15:29] Camille de Meeûs: C'est parti!

[00:15:30] Stéphane Depaepe: Tu es fait pour la prospection si tu acceptes l'incertitude.

[00:15:34] Camille de Meeûs: Ce qui n'empêche pas de se mettre en état avant d'appeler, il faut toujours se préparer.

[00:15:38] Stéphane Depaepe: Si tu te connais suffisamment, que tu sais te comprendre.

[00:15:42] Camille de Meeûs: Car connais-toi toi-même est un préalable, cela te permettra de réguler ton boulot, être bien dans son corps et bien dans sa tête.

[00:15:49] Stéphane Depaepe: Si tu es curieux, que tu aimes comprendre, tu seras un bon chasseur.

[00:15:53] Camille de Meeûs: Beaucoup mieux que celui qui récite un pitch ou d'attendre le prospect qui vient. Si tu vas toi chercher les informations, et que tu as compris l'autre, tu vas vite trouver ce qui conviendra aux deux.

[00:16:03] Stéphane Depaepe: Si tu sais encaisser sans te fermer.

[00:16:06] Camille de Meeûs: En fait, tu aimes juste rebondir et jouer avec l'autre.

[00:16:09] Stéphane Depaepe: Si tu sais transformer une approche, a priori froide, preuve de ta crispation, en une approche chaude, preuve que tu es à l'aise et que tu sais maîtriser la situation.

[00:16:21] Camille de Meeûs: Cela veut simplement dire que tu as confiance en toi et que tu es toujours ouvert à apprendre de nouvelles techniques.

[00:16:26] Stéphane & Camille (ensemble): Alors à très vite chez PHCom...

[00:16:28] Stéphane Depaepe: Et bonne prospection!

• [00:01:07] Introduction : Les blocages à l’entrée
• [00:01:30] Pourquoi ces barrières semblent « invisibles »
• [00:01:40] Le commercial c'est d'abord le mental
• [00:01:48] Témoignage Dakis : s’adapter à l’intonation du prospect
• [00:02:19] Témoignage Sandrine : l’importance des bonnes coordonnées
• [00:02:51] Le rôle de la réception
• [00:03:11] Quand on tombe sur le voicemail
• [00:03:45] Message vocal, mail, multicanal : que faire ?
• [00:03:59] Témoignage de Dakis : L’importance de laisser un message (ou pas)
• [00:04:21] Témoignage Sandrine
• [00:05:41] Retour au barrage réception/secrétaire
• [00:06:03] Différences PME / grandes entreprises
• [00:06:18] La secrétaire comme alliée
• [00:06:39] Le filtre professionnel : un rôle légitime
• [00:06:56] Les 3 profils de secrétaires
• [00:07:25] Adapter son ton et sa stratégie
• [00:07:40] Préparer son objectif avant d’appeler
• [00:07:52] La question : “Ça concerne quoi ?”
• [00:08:02] Formulations orientées bénéfices
• [00:08:32] Ce qu’il faut éviter absolument
• [00:08:37] Astuce timing (tôt, tard)
• [00:08:51] Exemple de ton affirmé
• [00:09:02] Obtenir de l’information grâce à chaque appel
• [00:09:31] Lorsque la secrétaire bloque
• [00:09:40] Transformer le barrage en passerelle
• [00:10:24] Cas pratiques : documentation, refus de transférer
• [00:11:37] La méthode TRAMAIS
• [00:12:48] Le barrage comme porte d’entrée
• [00:12:54] La secrétaire comme alliée durable
• [00:13:05] Conclusion et appel à partager l’épisode

Stéphane Depaepe: [00:00:13] Bonjour et bienvenue dans ce nouvel épisode du podcast "Performance, Harmonie & Commercial" réalisé par PHCom, dans le studio de "transforma bxl" avec l'aide technique de "The Podcast Factory Org"

Nadia Ben Jelloun: [00:00:23] Le Podcast "Performance, Harmonie & Commercial" est destiné aux responsables marketing et ventes ainsi qu'aux dirigeants de sociétés assumant des fonctions commerciales.

Stéphane Depaepe: [00:00:32] Nous vous partageons tous les mois les bonnes expériences en matière de recherche de nouveaux clients pour les entreprises actives en business to business.

Nadia Ben Jelloun: [00:00:38] Vous pouvez retrouver chaque épisode sur le site de PHCom point be, P.H.C.O.M, et également sur toutes les bonnes plateformes de podcast.

Stéphane Depaepe: [00:00:48] Vous pouvez soutenir ce podcast et favoriser sa visibilité en le partageant avec le plus grand nombre via un like, un comment, un share.

Nadia Ben Jelloun: [00:00:55] Le répondeur est toujours actif pour que vous puissiez nous laisser un message, nous y répondons avec grand plaisir.

Stéphane Depaepe: [00:01:00] Vous pouvez également prendre un rendez-vous directement avec Nadia ou Stéphane en allant sur PHCom point be.

Nadia Ben Jelloun: [00:01:06] A bientôt!

Camille de Meeûs: [00:01:07] Bonjour à toutes et à tous et bienvenue dans un nouvel épisode de la série PHCom, le podcast où on explore ensemble les secrets de la prospection efficace, sans stress et toujours avec le sourire.

Stéphane Depaepe: [00:01:17] Et aujourd'hui, on attaque le cauchemar du commercial qui prospecte les entreprises, les blocages à l'entrée!

Camille de Meeûs: [00:01:22] Ces fameuses barrières invisibles qui vous font perdre du temps. Vous avez l'impression de tourner en rond, de ne pas avancer et de ne pas toujours pouvoir parler avec la bonne personne.

Stéphane Depaepe: [00:01:30] Pourquoi invisible?

Camille de Meeûs: [00:01:31] Parce que j'ai l'impression qu'on démarre en se disant tout de suite qu'on ne sait pas qui approcher, ou qu'on ne va pas avoir la bonne personne au bout du fil. Et cela nous bloque déjà dès le départ dans la tête.

Stéphane Depaepe: [00:01:40] On ne le répétera jamais assez, le commercial c'est d'abord le mental. Écoute un peu ce qu'on dit Dakis, quand on lui pose la question de quelle manière il aborde une société?

Dakis: [00:01:48] Je ne redoute aucun, je suis préparé à toute éventualité. Ce que je redoute, c'est qu'il ou elle ne soit pas levé du bon pied, donc il y a une appréhension, donc j'attends toujours de voir quelle intonation va décrocher à mon appel. Et j'essaye de m'adapter justement aux vibrations du prospect, donc de me mettre à son niveau. Si la personne a l'air un peu plus concise, un peu plus pressée, ou un peu plus pragmatique, voilà je m'adapte. Si la personne a l'air détendue, je m'adapte aussi.

Camille de Meeûs: [00:02:14] Et bien oui, je trouve qu'il a raison, on sait que ça va fonctionner, un optimisme à toute épreuve.

Stéphane Depaepe: [00:02:19] Et si on va plus loin, quand on pose la question de connaître les freins, écoute un peu ce qu'en dit Sandrine.

Sandrine: [00:02:23] Alors c'est déjà d'avoir les bonnes coordonnées au départ, si on a des coordonnées directes ça nous facilite la vie, sérieusement. Après, effectivement, quand on passe par le standard général, c'est de réussir à convaincre la personne que notre appel a une utilité pour l'entreprise et que ce n'est pas le 1 000ᵉ appel de la journée qu'elle va devoir gérer. Donc il faut réussir à se distinguer, au niveau du message qu'on transmet, il faut être inventif en fait, puisque les entreprises sont toutes différentes.

Camille de Meeûs: [00:02:51] À trouver le nom de la bonne personne. Et on sait qu'en France, c'est un véritable frein, elle est un peu française n'est-ce-pas? Et il y a la réception qui peut, ou qui ne veut pas, nous donner les bons contacts.

Stéphane Depaepe: [00:03:01] Tu dis le mot juste, elle ne peut pas, c'est la règle, et c'est souvent le cas à la réception. Et s'il ne veut pas, c'est parce qu'il n'en voit pas l'intérêt, et ça, c'est souvent le cas au niveau d'une secrétaire ou d'un assistant.

Camille de Meeûs: [00:03:11] Maintenant, admettons que tu as déjà les cordonnées de ton interlocuteur, il est indisponible et tu tombes sur son Voice mail.

Stéphane Depaepe: [00:03:18] Bon ben voyons comment gérer ce cas de figure? Tu disposes du nom de la personne, de ses coordonnées? Ben ça dépend déjà de la base de données. Alors n'en parlons pas trop longtemps parce que ça, ça a déjà été abordé dans d'autres épisodes. En résumé, dans la base de données de PHCom Data Management, tu as de fortes chances d'avoir déjà le nom du contact, sinon ben tu as LinkedIn, tu as tous les autres outils qui existent comme Zoom-info, Loucha, le Trens, Konig, Casper, Rocket Search etc etc.

Camille de Meeûs: [00:03:45] Disons que tu as le nom directement, tu l'as approche en direct du coup?

Stéphane Depaepe: [00:03:49] Et dans ce cas tu as trois cas de figure. Voice mail, ou bien il ne répond jamais, ou bien t'es balancé vers un autre service. Écoute ce qu’en dit Dakis.

Dakis: [00:03:59] On a un procès pour ça hein? On a un process d'envoi de mail, mais sinon je laisse un message vocal avec un mail, je fais toujours les deux. Ce qui me permet d'avoir une introduction dans le mail, voilà "Suite au message vocal que je vous ai adressé, dans lequel je vous parlais de ça", et voilà je continue dans le mail. Écoute, j'ai pas de réponse toute faite non plus, j'essaye de multiplier les canaux tout simplement.

Camille de Meeûs: [00:04:19] Moi je suis comme Dakis, je laisse aussi un message.

Stéphane Depaepe: [00:04:21] Oui Sandrine aussi, écoute-là.

Sandrine: [00:04:23] Ah mais je laisse un message, il n'y a rien de pire que d'avoir, je pense que comme tout un chacun, quand on a un appel et que c'est raccroché on se dit que c'est pas important. Donc les gens ne rappellent pas, donc ce que je fais c'est que je laisse un message avec mes coordonnées, et en disant pourquoi j'ai appelé. Alors bon, si ça les intéresse pas, effectivement ils rappellent pas et dans ces cas là je mets dans ma petite note de les rappeler un peu plus tard. Et sinon je rappelle, je laisse le message en demandant de me rappeler avec mes coordonnées, et il arrive que les clients me rappellent. C'est arrivé hier, et derrière il y a eu un rendez-vous, donc ça fonctionne quand-même.

Stéphane Depaepe: [00:04:55] Et bien je vais te surprendre, la technique de ne pas laisser de message vaut aussi. Parce qu'en fait la personne identifie un numéro de téléphone et ne sait pas de qui il s'agit, donc il rappelle. Et de toute façon, tu ne peux pas laisser non plus 36 messages, s'il ne répond vraiment pas, il ne faut surtout pas harceler, donc à toi de juger. Intensité, fréquence de rappel, laisser un message, ne pas laisser de message, à toi de voir ce qui fonctionne le mieux. Évidemment, si maintenant tu es balancé dans un autre service, ça veut dire que tu as déjà le nom de la personne, probablement tu as déjà laissé des messages, tu as donc énormément de bonnes raisons d'avoir une discussion avec ton interlocuteur. Profites-en pour préparer un appel futur, collecte des informations auprès de ses collègues, tu pourras vraiment utiliser toutes ces infos lors de ton contact effectif avec la bonne personne.

Camille de Meeûs: [00:05:41] On revient au barrage classique: réception ou secrétaire?

Stéphane Depaepe: [00:05:44] Bon ok, faisons tout de suite le distinguo: petites entreprises, PME, grandes entreprises. Alors, la réception c'est le classique dans les grandes entreprises, leur rôle: dispatcher les appels, c'est pas eux qui font vraiment un barrage, sauf sur l'aspect de divulguer ou pas le nom des personnes, et ça, ça dépend des règles qui auront été instaurées dans la société.

Camille de Meeûs: [00:06:03] Pour la petite entreprise, effectivement, il n'y a pas vraiment de réception, mais un monsieur ou une madame X ou Y qui peut répondre à la place de l'interlocuteur que je souhaite joindre. De nouveau, cette personne peut me donner des informations et m'indiquer à quel moment il est le plus indiqué d'approcher mon contact.

Stéphane Depaepe: [00:06:18] Ok, donc considérons effectivement cette personne comme un assistant, ou une secrétaire, ou inversement, un secrétaire ou une assistante. Ce ne sont pas des ennemis, ce sont des alliés. Le mental, le mental, le mental.

Camille de Meeûs: [00:06:31] Exactement. Alors on va voir ensemble comment le contourner intelligemment, ou mieux encore, comment les faire jouer dans notre camp.

Stéphane Depaepe: [00:06:39] D'abord mettons les choses à leur place, quand on parle de barrage, on parle d'un filtre professionnel. Le rôle de la secrétaire, c'est vraiment de protéger le temps de son patron, pas de vous embêter.

Camille de Meeûs: [00:06:48] Oui, c'est un peu la porte d'entrée du château, si vous arrivez sans invitation, sans motif clair ou en claquant la porte, forcément elle ne va pas vous laisser passer.

Stéphane Depaepe: [00:06:56] Et il existe plusieurs profils de secrétaire. D'abord, la secrétaire "profil exécutif" très méthodique, très précise, qui gère chaque appel comme une opération militaire. Impossible de passer sans une vraie bonne justification.

Camille de Meeûs: [00:07:08] Ensuite, on a la "secrétaire administrative", elle, elle est plus procédurale, elle suit les règles. Vous appelez, elle transfère ou non selon le protocole, pas de place pour l'improvisation.

Stéphane Depaepe: [00:07:17] Et puis il y a la "prudente", celle qui a déjà eu des retours négatifs et en fait, elle ne prend plus aucun risque. Donc si elle ne connaît pas votre nom, c'est non direct.

Camille de Meeûs: [00:07:25] C'est pour ça qu'il faut adapter votre ton, et votre stratégie, à chaque profil. Une secrétaire stressée, méfiante ou encore sollicitée, ça se sent tout de suite dans sa voix.

Stéphane Depaepe: [00:07:34] Oui, et c'est là que le commercial malin va se démarquer. Parce qu'il est bienveillant, parce qu'il est calme, parce qu'il rassure.

Camille de Meeûs: [00:07:40] Avant d'appeler, soyez clair sur votre objectif, qui vous voulez joindre, pourquoi et à quel titre? Souvenez-vous, vous êtes toujours la première impression que vous allez donner à l'entreprise. Donc soyez pro, courtois et sûr de vous.

Stéphane Depaepe: [00:07:52] Et préparez votre réponse à la fameuse question "ça concerne quoi?"

Camille de Meeûs: [00:07:57] Ah oui, ce moment où tout se joue. Là, il faut être précis sans être trop bavard.

Stéphane Depaepe: [00:08:02] Exactement, "J'appelle concernant une solution qui aide les entreprises à réduire leurs coûts de communication internationale". C'est clair, c'est net.

Camille de Meeûs: [00:08:08] Ou encore "Je fais suite à un précédent échange au sujet de l'optimisation des processus internes".

Stéphane Depaepe: [00:08:13] Le tout, c'est d'avoir une phrase orientée bénéfice pour l'entreprise, et non centrée sur vous. Évitez les formulations floues du type "Je voudrais parler avec.... A propos d'un projet où...", ou alors pire, "J'appelle Monsieur Untel, c'est personnel" (Camille de Meeûs: Ah oui), jamais faire ça.

Camille de Meeûs: [00:08:32] Ah oui, là c'est carton rouge direct. On ne ment jamais, n'oublions pas, on est dans du B2B.

Stéphane Depaepe: [00:08:37] Petite astuce: jouez le timing. Appelez tôt le matin, avant 9h, ou en fin de journée, après 17 h, c'est souvent plus calme.

Camille de Meeûs: [00:08:44] Oui, à ces moments-là, le dirigeant est parfois à son bureau, la secrétaire pas encore, ou déjà partie. Timing is everything.

Stéphane Depaepe: [00:08:51] Et si vous tombez sur elle, bah ok, tu pourras avoir un ton confiant, pas dominant. Exemple: "Bonjour, Stéphane Performance pour Camille Harmonie s'il vous plaît, j'appelle pour planifier un rendez-vous".

Camille de Meeûs: [00:09:02] On ne demande pas "Est-ce que je pourrais peut être lui parler?". Non, on affirme calmement "Je voudrais parler à Monsieur Truc" ou de nouveau si on n'a pas le nom "Je cherche à parler à la personne responsable de". Et là, toute la clé réside dans la collecte d'informations. Obtenez des infos, sachez quel est son nom, à quelle heure il vient travailler, si l'entreprise a déjà travaillé avec ce type de service ou non. Et n'oubliez jamais, chaque appel est une source d'enrichissement d'informations, et ça vous permettra de préparer au mieux votre contact avec l'interlocuteur que vous visez.

Stéphane Depaepe: [00:09:31] Et s'il te bloque? Eh bien pas grave, on garde le sourire, on rebondit "Je comprends qu'il soit très occupé. Peut-être vous pouvez m'aider à faire passer un message?"

Camille de Meeûs: [00:09:40] Et là, vous la valorisez, vous transformez le barrage en passerelle.

Stéphane Depaepe: [00:09:43] Exact, c'est le jeu du statut. En fait, tu dois toujours être au même statut que l'interlocuteur que tu vises. Mais en même temps, tu ne peux pas être avec un statut supérieur à celui de la secrétaire. Donc mets-toi à son niveau, écoute là, trouve une manière de collaborer avec elle, soit vrai, soit... Utilise des Ice breaker, parle d'autre chose, fait en sorte que cette personne devienne une alliée, voire une amie, appelle là par son prénom finalement. Demande-lui son prénom, et pose lui des questions, mais qui seront utiles "Au fait, c'est quoi le meilleur moment pour le joindre lui, ou elle? Est-ce qu'il est en réunion toute la journée ou plutôt disponible en début d'après-midi?"

Camille de Meeûs: [00:10:20] Et encore une fois, notez tout, ces infos valent de l'or pour votre prochain appel.

Stéphane Depaepe: [00:10:24] Ok, parlons de quelques cas pratiques style "Envoyez-moi une documentation d'abord, je ferai passer". Erreur classique, on obéit. Alors surtout s'il te dit "Oui, envoyez-la moi info at..." Mmm, l'adresse email générique.

Camille de Meeûs: [00:10:39] Ouais, et dans ce cas-là, le mail finit souvent dans les indésirables ou sont même oubliés. Mais parfois cela peut passer aussi, ça dépend de la structure, si elle est petites ou grandes.

Stéphane Depaepe: [00:10:49] Je te propose un profil de réponse, "Envoyez-moi une documentation". "Oui bien sûr, je comprends, c'est justement pour que cette documentation soit utile qu'il faut que je cerne mieux vos besoins. C'est pour ça qu'un bref échange avec Monsieur Machintruc Bazar serait beaucoup plus pertinent".

Camille de Meeûs: [00:11:04] Et si elle insiste, on écoute, et on rebondit sur d'autres choses. Un échange de vive voix est tout de même plus sympathique qu'un échange de mails dans notre monde d'aujourd'hui, prenons le temps, cela n'engage à rien de voir quelles sont les synergies possibles.

Stéphane Depaepe: [00:11:16] Ouais. Autre cas de figure, le plus classique, elle ne veut vraiment pas donner le nom de l'interlocuteur. Tu peux aussi rebondir du style "Ah oui, je comprends, c'est votre procédure, mais vous pouvez peut être simplement me confirmer qu'il s'agit bien du responsable achats?" Par exemple. Relancez, parle avec elle, fais-la parler, elle peut te donner plein d'informations.

Camille de Meeûs: [00:11:37] Ou encore "J'étais en contact avec Monsieur Untel. Quel est son rôle exactement?". Et parfois, en posant calmement les bonnes questions, vous obtenez beaucoup plus qu'espéré. Maintenant, on va vous donner un petit outil mnémotechnique, la méthode "Tramais", pour vous rappeler tout ce qu'on vient de vous expliquer dans ce podcast.

Stéphane Depaepe: [00:11:53] Oui, effectivement on ne sait jamais ce qui pouvait se tramer, n'est -ce pas? Donc cramer "T" comme le timing, appelez au bon moment, choisissez les heures entre 8h, 10h, après 17h, à midi. "R" pour la relation, reste respectueux, sympa, détendu. "A" pour une bonne attitude, reste confiant, ni arrogant, ni soumis. "M" Pour les mots, choisis ton vocabulaire clair, net, professionnel. "A" pour aide, implique la secrétaire dans la réussite de ton appel, elle peut vraiment être un outil. D'ailleurs, son job, c'est quoi? C'est aider, elle aime aider, donc demande lui "Pouvez-vous m'aider?". "I" Pour information, profitez de l'échange pour glaner plein d'informations utiles et "S" pour la suite, prépare toujours la suite: un rappel, un rendez-vous, un suivi, la méthode "Tramais" ça marche!

Camille de Meeûs: [00:12:48] Et bien voilà, si vous avez appliqué ces sept points, le barrage secrétaire deviendra une réelle porte d'entrée privilégiée.

Stéphane Depaepe: [00:12:54] Et souvenez-vous, une secrétaire conterait bien, c'est souvent une alliée pour la vie.

Camille de Meeûs: [00:12:57] Merci à toutes et tous de nous avoir suivi, et si cet épisode vous a plu, partagez le à vos collègues qui se battent encore chaque jour avec le Standard.

Stéphane Depaepe: [00:13:05] Ou mieux, envoyez le podcast à votre secrétaire préféré, ça lui fera plaisir.

Camille de Meeûs: [00:13:09] A très bientôt pour un prochain épisode.

Stéphane Depaepe: [00:13:10] Et surtout gardez en tête Performance et Harmonie.

• [00:01:07] Introduction du sujet : Le lexique d'expression
• [00:01:31] 1. Les expressions « plat-ventre »
• [00:02:09] Les quatre accords Toltèques
• [00:03:24] Exemple d’expressions « plat-ventre »
• [00:03:48] La reformulation idéale ?
• [00:04:09] Changement d'énergie par la proposition
• [00:04:30] 2. Les expressions dubitatives
• [00:05:34] 3. Les mots noirs
• [00:05:44] 4. Les mots barbelés
• [00:06:11] Mots et poids des mots
• [00:06:42] Les petites bombes du quotidien
• [00:06:56] Les mots qui élèvent la conversation
• [00:07:21] Les mots qui parlent du client, pas du vendeur
• [00:07:34] Les trois piliers de Cicéron
• [00:07:59] Comment se corriger concrètement ?
• [00:08:25] Comment s'entraîner ?
• [00:08:49] En résumé
• [00:09:23] Un petit défi
• [00:09:36] Clôture de l’épisode

Stéphane Depaepe: [00:00:13] Bonjour et bienvenue dans ce nouvel épisode du podcast "Performance, Harmonie & Commercial" réalisé par PHCom dans le studio de "transforma bxl" avec les techniques de "The Podcast Factory Org"

Nadia Ben Jelloun: [00:00:23] Le podcast "Performance, Harmonie & Commercial" est destiné aux responsables marketing et ventes, ainsi qu'aux dirigeants de sociétés assumant des fonctions commerciales.

Stéphane Depaepe: [00:00:32] Nous vous partageons tous les mois les bonnes expériences en matière de recherche de nouveaux clients pour les entreprises actives en business to business.

Nadia Ben Jelloun: [00:00:38] Vous pouvez retrouver chaque épisode sur le site de PHCom point be, P.H.C.O.M, et également sur toutes les bonnes plateformes de podcast.

Stéphane Depaepe: [00:00:48] Vous pouvez soutenir ce podcast et favoriser sa visibilité en le partageant avec le plus grand nombre via un like, un comment, un share.

Nadia Ben Jelloun: [00:00:55] Le répondeur est toujours actif pour que vous puissiez nous laisser un message, nous y répondrons avec grand plaisir.

Stéphane Depaepe: [00:01:00] Vous pouvez également prendre un rendez-vous directement avec Nadia ou Stéphane en allant sur phcom point be.

Nadia Ben Jelloun: [00:01:06] A bientôt!

Camille de Meeûs: [00:01:07] Bonjour à toutes et à tous, bienvenue dans "Performance, Harmonie & Commercial", le podcast où on parle de prospection, de vente, mais surtout de relations humaines.

Stéphane Depaepe: [00:01:15] Et aujourd'hui, on va parler d'un truc qui a l'air anodin mais qui change tout, les mots. Les mots qu'on utilise au téléphone, en rendez-vous, en suivi client. Parce qu'un mot juste, ça ouvre des portes. Un mot maladroit ça les claque, parfois au nez!

Camille de Meeûs: [00:01:31] Exactement. Tu sais j'ai écouté récemment un enregistrement de prospection l'autre jour, et le commercial commence par: "Bonjour monsieur, je me permets de vous déranger deux minutes". Et là, je t'assure, j'ai senti la porte se refermer avant même la première phrase!

Stéphane Depaepe: [00:01:43] Classique. Le gars voulait être poli et il s'est transformé en gêneur. C'est typique des expressions plat-ventre, on s'excuse d'exister alors qu'on vient proposer de la valeur. Donc derrière l'attitude, il y a effectivement les mots, et les mots sont créateurs, les mots créent des situations. Regardons d'une part ce qu'il faut éviter de dire, et surtout, ce qu'il faut arriver à dire. C'est un état d'esprit vers lequel nous vous emmenons.

Camille de Meeûs: [00:02:09] Tiens, on ne parlerait pas des quatre accords Toltèques?

Stéphane Depaepe: [00:02:12] Allons-y, sur ce peuple d'Amérique centrale qui, vers l'an 1000 après Jésus-Christ, a voulu mettre en place un code de conduite pour vivre une vie libre et épanouie.

Camille de Meeûs: [00:02:22] Le premier accord, c'est que votre parole soit impeccable, c'est vraiment le sujet du jour.

Stéphane Depaepe: [00:02:27] Et le second, et le troisième, sont aussi en ligne avec le sujet, et en parfaite continuité avec le traitement des objections dont nous avons parlé lors du précédent épisode. Le deuxième, quoiqu'il arrive, n'en faites pas une affaire personnelle. Bref, ne te juge pas. Et le troisième ne faites pas de suppositions, ça veut dire cherche à comprendre, Creuse.

Camille de Meeûs: [00:02:49] Et le quatrième faites toujours de votre mieux, c'est-à-dire engage toi pleinement dans tes actions, mais de façon réaliste et sans perfectionnisme. Donc apprends simplement, avance, corrige, améliore-toi en t'écoutant, mais surtout ne te mets pas trop de pression. Du coup, ces principes visent à libérer les individus des croyances limitantes et du conditionnement collectif, favorisant ainsi la paix intérieure et l'amour inconditionnel.

Stéphane Depaepe: [00:03:15] Ok, c'est beau. Il y a aussi un cinquième accord Toltèque: Soyez sceptique, mais apprenez à écouter. Donc bienvenue sur cet épisode, soyez attentifs!

Camille de Meeûs: [00:03:24] Alors, on commence par celle dont tu parlais justement: les expressions plat-ventre qui nous mettent dans une posture d'infériorité. Par exemple, je vous donne quelques petits exemples de phrases, "Excusez-moi de vous déranger, je ne vous ferai pas perdre trop de temps, ne vous inquiétez pas. Je suis désolée, ce n'est vraiment pas de ma faute".

Stéphane Depaepe: [00:03:39] Des phrases pleines de bonnes intentions mais qui sapent ta crédibilité. Parce qu'en disant "Je vous dérange", tu programmes ton interlocuteur à penser "Oui, effectivement, tu me déranges".

Camille de Meeûs: [00:03:48] Ce serait quoi du coup pour toi, la reformulation idéale?

Stéphane Depaepe: [00:03:51] Par avec ce qu'il y a dans ta tête. Tu ne le dérange pas, puisque tu lui as pour lui apporter une solution. Donc tu peux formuler ainsi "Je vous appelle parce que j'ai une idée qui pourrait vous faire gagner du temps sur ce sujet-là".

Camille de Meeûs: [00:04:05] Et "Je ne vous ferai pas perdre trop de temps, ne vous inquiétez pas". Ça devient quoi alors pour toi?

Stéphane Depaepe: [00:04:09] "J'ai peut être une solution adaptée à votre activité. J'ai quelque chose qui vous fera plaisir. J'ai quelque chose pour éclairer votre journée". Là on change d'énergie, on ne quémande plus, on propose.

Camille de Meeûs: [00:04:19] Et c'est ça la clé, on vend une aide, pas une intrusion. Une aide, ça veut dire qu'on ne se met pas au même statut que son interlocuteur, ni en dessous, ni trop au-dessus. Ne le prenez pas de haut non plus.

Stéphane Depaepe: [00:04:30] Deuxième catégorie: les expressions dubitatives. Tu sais, tous ces petits mots de doute qui sabotent la confiance sans même qu'on s'en rende compte.

Camille de Meeûs: [00:04:40] Ah oui, je vois bien. Les peut-être, éventuellement, si possible, je pense que, je crois que, quand tu dis "Je pense que notre solution est intéressante", le client entend "Lui-même n'en est pas sûr".

Stéphane Depaepe: [00:04:52] Alors qu'un "Je suis convaincu que c'est la bonne approche", ça change tout. Regarde, "Je pense que c'est une bonne période pour en parler"...pfff Pas terrible. "C'est le bon moment pour juger de l'efficacité de ce type de solution", là, tu convaincs. Et en fait, pour être convaincant, il faut être convaincu.

Camille de Meeûs: [00:05:10] Tout à fait. Et c'est vraiment la même chose avec le conditionnel. "J'aurais aimé savoir si vous aviez désiré", alors là, c'est vraiment le festival du doute. Remplace le tout par du présent affirmé, "Je vous propose de rencontrer notre représentant la semaine prochaine".

Stéphane Depaepe: [00:05:25] De nouveau, si je doute, il doutera aussi.

Camille de Meeûs: [00:05:28] C'est exact, c'est comme une contagion verbale, ta certitude donne confiance et ton hésitation fait fuir.

Stéphane Depaepe: [00:05:34] Troisième catégorie: les mots noirs. Ceux qui installent une logique négative. Ils écorchent, ils crispent, ils déclenchent la défensive.

Camille de Meeûs: [00:05:44] On peut aussi les appeler les mots barbelés, par exemple: Problème, réclamation, erreur, jamais, impossible, risque. Autant de mots qui nous font grimper le stress.

Stéphane Depaepe: [00:05:55] Exactement. Si tu dis "Vous ne courez aucun risque", le client entend juste le mot risque. Je ne sais pas si tu as remarqué, mais il y a toujours des "R" dans ces mots ba"r"belés.

Camille de Meeûs: [00:06:05] Alors qu'un simple "Notre système fonctionne en toute sécurité", met tout le monde à l'aise, c'est plus facile, c'est plus évident.

Stéphane Depaepe: [00:06:11] Même chose avec des mots comme: coûts, dépenses. Ces mots-là peuvent devenir: investissement. Ou encore problème, ben ça peut devenir question, une demande spécifique.

Camille de Meeûs: [00:06:22] Et alors mon préféré c'est: "Ne vous inquiétez pas", c'est vraiment le meilleur moyen justement d'inquiéter quelqu'un. Dans ce cas-là, il vaut mieux dire "Notre équipe s'assure de votre entière satisfaction".

Stéphane Depaepe: [00:06:33] Dernier exemple, "Je ne sais pas". Ben non, je ne sais pas ça devient "Je me renseigne, et je vous rappelle". C'est simple, c'est pro, c'est rassurant.

Camille de Meeûs: [00:06:42] Et n'oublions pas les petites bombes du quotidien. "Mais non, vous faites une erreur", C'est perçu comme une agression. Alors que "On pourrait penser ça, mais justement notre solution répond à cette question", et là, clairement, on garde le client dans la discussion.

Stéphane Depaepe: [00:06:56] Bon, après avoir éliminé les mots toxiques, ceux qui apportent le doute, ou te mettent en infériorité. Parlons des mots qui élèvent la conversation.

Camille de Meeûs: [00:07:06] Oui, ce sont les mots positifs, clairs et surtout orienté solution. Des mots qui inspirent confiance sont par exemple: améliorer, simplifier, optimiser, adapter, gagner, fluidifier ou encore sécuriser.

Stéphane Depaepe: [00:07:21] Et surtout des mots qui parlent du client, pas du vendeur. Votre équipe, vos objectifs, votre efficacité. Quand on dit "vous", on crée du lien. Quand on dit "je", on parle de soi.

Camille de Meeûs: [00:07:34] Et dans la rhétorique, on retrouve les trois piliers de mon cher ami Cicéron. Un, ethos, qui veut dire la crédibilité, des mots professionnels et précis. Deux, pathos, l'émotion, un ton qui est sincère et positif. Trois, logos, la logique, un discours qui est clair, concret et structuré.

Stéphane Depaepe: [00:07:52] C'est la trilogie du vendeur qui parle juste. On en avait déjà parlé lors de l'épisode "Comment réaliser une bonne argumentation?"

Camille de Meeûs: [00:07:59] Donc on sait ce qu'il faut éviter, on sait ce qu'il faut dire... Mais comment est-ce qu'on arrive à se corriger concrètement?

Stéphane Depaepe: [00:08:05] Une méthode simple: Enregistre-toi.

Camille de Meeûs: [00:08:07] Ah bah oui, c'est vrai qu'on croit tous bien parler, jusqu'à ce qu'on s'écoute. Et c'est là qu'on découvre nos "heu", nos "Je pense que", nos "J'ai juste une petite question".

Stéphane Depaepe: [00:08:17] L'idée c'est de repérer ces mots parasites, de les reformuler, et de s'entraîner à parler avec des mots forts, positifs, précis.

Camille de Meeûs: [00:08:25] Mais du coup, comment s'entraîner? Quels conseils pourrais-tu partager pour évoluer à utiliser en toutes circonstances les bons mots qui mettront l'autre plus à l'aise.

Stéphane Depaepe: [00:08:33] C'est un vrai entraînement mental. Choisir ses mots, c'est aussi choisir sa posture. Avec une posture affirmée, respectueuse, claire, donc c'est d'abord dans ta tête, est-ce que tu abordes ta journée positivement? Comment peux-tu te mettre en posture positive dès le matin?

Camille de Meeûs: [00:08:49] Oui c'est vrai, au niveau de la posture, je connaissais quelqu'un qui mettait un miroir devant son bureau pour se rappeler de sourire. Peut-être simplement aussi se rappeler les quatre accords Toltèques? Donc en résumé, bannissez des expressions plat-ventre, remplacez le doute par la conviction, évitez les mots noirs et choisissez plutôt des mots clairs, et entraînez-vous à parler comme quelqu'un qui apporte de la valeur.

Stéphane Depaepe: [00:09:09] Donc effectivement, à l'aise dans sa tête, bien préparé, et écrit tes bons mots. Parce qu'au final, les mots c'est la musique de la confiance. Et un client, ça ne s'achète pas, ça s'accorde.

Camille de Meeûs: [00:09:23] Magnifique cette phrase. Et comme toujours, on vous laisse avec un petit défi: cette semaine enregistrez une de vos conversations, et comptez combien de fois vous dites "peut-être", "désolé" ou "pas de problème", vous verrez, c'est assez révélateur.

Stéphane Depaepe: [00:09:36] Ça, c'est un beau défi, plutôt qu'un petit. Allez, à bientôt pour un nouvel épisode de "Performance, Harmonie & Commercial". Et d'ici là, souvenez-vous, les bons mots font les bonnes ventes. Alors je vous laisse un bon dernier mot: abonnez-vous, faites-vous plaisir et apprenez.