Le barrage secrétaire : comment en faire une alliée stratégique ?

• [00:01:07] Introduction : Les blocages à l’entrée
• [00:01:30] Pourquoi ces barrières semblent « invisibles »
• [00:01:40] Le commercial c'est d'abord le mental
• [00:01:48] Témoignage Dakis : s’adapter à l’intonation du prospect
• [00:02:19] Témoignage Sandrine : l’importance des bonnes coordonnées
• [00:02:51] Le rôle de la réception
• [00:03:11] Quand on tombe sur le voicemail
• [00:03:45] Message vocal, mail, multicanal : que faire ?
• [00:03:59] Témoignage de Dakis : L’importance de laisser un message (ou pas)
• [00:04:21] Témoignage Sandrine
• [00:05:41] Retour au barrage réception/secrétaire
• [00:06:03] Différences PME / grandes entreprises
• [00:06:18] La secrétaire comme alliée
• [00:06:39] Le filtre professionnel : un rôle légitime
• [00:06:56] Les 3 profils de secrétaires
• [00:07:25] Adapter son ton et sa stratégie
• [00:07:40] Préparer son objectif avant d’appeler
• [00:07:52] La question : “Ça concerne quoi ?”
• [00:08:02] Formulations orientées bénéfices
• [00:08:32] Ce qu’il faut éviter absolument
• [00:08:37] Astuce timing (tôt, tard)
• [00:08:51] Exemple de ton affirmé
• [00:09:02] Obtenir de l’information grâce à chaque appel
• [00:09:31] Lorsque la secrétaire bloque
• [00:09:40] Transformer le barrage en passerelle
• [00:10:24] Cas pratiques : documentation, refus de transférer
• [00:11:37] La méthode TRAMAIS
• [00:12:48] Le barrage comme porte d’entrée
• [00:12:54] La secrétaire comme alliée durable
• [00:13:05] Conclusion et appel à partager l’épisode

Stéphane Depaepe: [00:00:13] Bonjour et bienvenue dans ce nouvel épisode du podcast "Performance, Harmonie & Commercial" réalisé par PHCom, dans le studio de "transforma bxl" avec l'aide technique de "The Podcast Factory Org"

Nadia Ben Jelloun: [00:00:23] Le Podcast "Performance, Harmonie & Commercial" est destiné aux responsables marketing et ventes ainsi qu'aux dirigeants de sociétés assumant des fonctions commerciales.

Stéphane Depaepe: [00:00:32] Nous vous partageons tous les mois les bonnes expériences en matière de recherche de nouveaux clients pour les entreprises actives en business to business.

Nadia Ben Jelloun: [00:00:38] Vous pouvez retrouver chaque épisode sur le site de PHCom point be, P.H.C.O.M, et également sur toutes les bonnes plateformes de podcast.

Stéphane Depaepe: [00:00:48] Vous pouvez soutenir ce podcast et favoriser sa visibilité en le partageant avec le plus grand nombre via un like, un comment, un share.

Nadia Ben Jelloun: [00:00:55] Le répondeur est toujours actif pour que vous puissiez nous laisser un message, nous y répondons avec grand plaisir.

Stéphane Depaepe: [00:01:00] Vous pouvez également prendre un rendez-vous directement avec Nadia ou Stéphane en allant sur PHCom point be.

Nadia Ben Jelloun: [00:01:06] A bientôt!

Camille de Meeûs: [00:01:07] Bonjour à toutes et à tous et bienvenue dans un nouvel épisode de la série PHCom, le podcast où on explore ensemble les secrets de la prospection efficace, sans stress et toujours avec le sourire.

Stéphane Depaepe: [00:01:17] Et aujourd'hui, on attaque le cauchemar du commercial qui prospecte les entreprises, les blocages à l'entrée!

Camille de Meeûs: [00:01:22] Ces fameuses barrières invisibles qui vous font perdre du temps. Vous avez l'impression de tourner en rond, de ne pas avancer et de ne pas toujours pouvoir parler avec la bonne personne.

Stéphane Depaepe: [00:01:30] Pourquoi invisible?

Camille de Meeûs: [00:01:31] Parce que j'ai l'impression qu'on démarre en se disant tout de suite qu'on ne sait pas qui approcher, ou qu'on ne va pas avoir la bonne personne au bout du fil. Et cela nous bloque déjà dès le départ dans la tête.

Stéphane Depaepe: [00:01:40] On ne le répétera jamais assez, le commercial c'est d'abord le mental. Écoute un peu ce qu'on dit Dakis, quand on lui pose la question de quelle manière il aborde une société?

Dakis: [00:01:48] Je ne redoute aucun, je suis préparé à toute éventualité. Ce que je redoute, c'est qu'il ou elle ne soit pas levé du bon pied, donc il y a une appréhension, donc j'attends toujours de voir quelle intonation va décrocher à mon appel. Et j'essaye de m'adapter justement aux vibrations du prospect, donc de me mettre à son niveau. Si la personne a l'air un peu plus concise, un peu plus pressée, ou un peu plus pragmatique, voilà je m'adapte. Si la personne a l'air détendue, je m'adapte aussi.

Camille de Meeûs: [00:02:14] Et bien oui, je trouve qu'il a raison, on sait que ça va fonctionner, un optimisme à toute épreuve.

Stéphane Depaepe: [00:02:19] Et si on va plus loin, quand on pose la question de connaître les freins, écoute un peu ce qu'en dit Sandrine.

Sandrine: [00:02:23] Alors c'est déjà d'avoir les bonnes coordonnées au départ, si on a des coordonnées directes ça nous facilite la vie, sérieusement. Après, effectivement, quand on passe par le standard général, c'est de réussir à convaincre la personne que notre appel a une utilité pour l'entreprise et que ce n'est pas le 1 000ᵉ appel de la journée qu'elle va devoir gérer. Donc il faut réussir à se distinguer, au niveau du message qu'on transmet, il faut être inventif en fait, puisque les entreprises sont toutes différentes.

Camille de Meeûs: [00:02:51] À trouver le nom de la bonne personne. Et on sait qu'en France, c'est un véritable frein, elle est un peu française n'est-ce-pas? Et il y a la réception qui peut, ou qui ne veut pas, nous donner les bons contacts.

Stéphane Depaepe: [00:03:01] Tu dis le mot juste, elle ne peut pas, c'est la règle, et c'est souvent le cas à la réception. Et s'il ne veut pas, c'est parce qu'il n'en voit pas l'intérêt, et ça, c'est souvent le cas au niveau d'une secrétaire ou d'un assistant.

Camille de Meeûs: [00:03:11] Maintenant, admettons que tu as déjà les cordonnées de ton interlocuteur, il est indisponible et tu tombes sur son Voice mail.

Stéphane Depaepe: [00:03:18] Bon ben voyons comment gérer ce cas de figure? Tu disposes du nom de la personne, de ses coordonnées? Ben ça dépend déjà de la base de données. Alors n'en parlons pas trop longtemps parce que ça, ça a déjà été abordé dans d'autres épisodes. En résumé, dans la base de données de PHCom Data Management, tu as de fortes chances d'avoir déjà le nom du contact, sinon ben tu as LinkedIn, tu as tous les autres outils qui existent comme Zoom-info, Loucha, le Trens, Konig, Casper, Rocket Search etc etc.

Camille de Meeûs: [00:03:45] Disons que tu as le nom directement, tu l'as approche en direct du coup?

Stéphane Depaepe: [00:03:49] Et dans ce cas tu as trois cas de figure. Voice mail, ou bien il ne répond jamais, ou bien t'es balancé vers un autre service. Écoute ce qu’en dit Dakis.

Dakis: [00:03:59] On a un procès pour ça hein? On a un process d'envoi de mail, mais sinon je laisse un message vocal avec un mail, je fais toujours les deux. Ce qui me permet d'avoir une introduction dans le mail, voilà "Suite au message vocal que je vous ai adressé, dans lequel je vous parlais de ça", et voilà je continue dans le mail. Écoute, j'ai pas de réponse toute faite non plus, j'essaye de multiplier les canaux tout simplement.

Camille de Meeûs: [00:04:19] Moi je suis comme Dakis, je laisse aussi un message.

Stéphane Depaepe: [00:04:21] Oui Sandrine aussi, écoute-là.

Sandrine: [00:04:23] Ah mais je laisse un message, il n'y a rien de pire que d'avoir, je pense que comme tout un chacun, quand on a un appel et que c'est raccroché on se dit que c'est pas important. Donc les gens ne rappellent pas, donc ce que je fais c'est que je laisse un message avec mes coordonnées, et en disant pourquoi j'ai appelé. Alors bon, si ça les intéresse pas, effectivement ils rappellent pas et dans ces cas là je mets dans ma petite note de les rappeler un peu plus tard. Et sinon je rappelle, je laisse le message en demandant de me rappeler avec mes coordonnées, et il arrive que les clients me rappellent. C'est arrivé hier, et derrière il y a eu un rendez-vous, donc ça fonctionne quand-même.

Stéphane Depaepe: [00:04:55] Et bien je vais te surprendre, la technique de ne pas laisser de message vaut aussi. Parce qu'en fait la personne identifie un numéro de téléphone et ne sait pas de qui il s'agit, donc il rappelle. Et de toute façon, tu ne peux pas laisser non plus 36 messages, s'il ne répond vraiment pas, il ne faut surtout pas harceler, donc à toi de juger. Intensité, fréquence de rappel, laisser un message, ne pas laisser de message, à toi de voir ce qui fonctionne le mieux. Évidemment, si maintenant tu es balancé dans un autre service, ça veut dire que tu as déjà le nom de la personne, probablement tu as déjà laissé des messages, tu as donc énormément de bonnes raisons d'avoir une discussion avec ton interlocuteur. Profites-en pour préparer un appel futur, collecte des informations auprès de ses collègues, tu pourras vraiment utiliser toutes ces infos lors de ton contact effectif avec la bonne personne.

Camille de Meeûs: [00:05:41] On revient au barrage classique: réception ou secrétaire?

Stéphane Depaepe: [00:05:44] Bon ok, faisons tout de suite le distinguo: petites entreprises, PME, grandes entreprises. Alors, la réception c'est le classique dans les grandes entreprises, leur rôle: dispatcher les appels, c'est pas eux qui font vraiment un barrage, sauf sur l'aspect de divulguer ou pas le nom des personnes, et ça, ça dépend des règles qui auront été instaurées dans la société.

Camille de Meeûs: [00:06:03] Pour la petite entreprise, effectivement, il n'y a pas vraiment de réception, mais un monsieur ou une madame X ou Y qui peut répondre à la place de l'interlocuteur que je souhaite joindre. De nouveau, cette personne peut me donner des informations et m'indiquer à quel moment il est le plus indiqué d'approcher mon contact.

Stéphane Depaepe: [00:06:18] Ok, donc considérons effectivement cette personne comme un assistant, ou une secrétaire, ou inversement, un secrétaire ou une assistante. Ce ne sont pas des ennemis, ce sont des alliés. Le mental, le mental, le mental.

Camille de Meeûs: [00:06:31] Exactement. Alors on va voir ensemble comment le contourner intelligemment, ou mieux encore, comment les faire jouer dans notre camp.

Stéphane Depaepe: [00:06:39] D'abord mettons les choses à leur place, quand on parle de barrage, on parle d'un filtre professionnel. Le rôle de la secrétaire, c'est vraiment de protéger le temps de son patron, pas de vous embêter.

Camille de Meeûs: [00:06:48] Oui, c'est un peu la porte d'entrée du château, si vous arrivez sans invitation, sans motif clair ou en claquant la porte, forcément elle ne va pas vous laisser passer.

Stéphane Depaepe: [00:06:56] Et il existe plusieurs profils de secrétaire. D'abord, la secrétaire "profil exécutif" très méthodique, très précise, qui gère chaque appel comme une opération militaire. Impossible de passer sans une vraie bonne justification.

Camille de Meeûs: [00:07:08] Ensuite, on a la "secrétaire administrative", elle, elle est plus procédurale, elle suit les règles. Vous appelez, elle transfère ou non selon le protocole, pas de place pour l'improvisation.

Stéphane Depaepe: [00:07:17] Et puis il y a la "prudente", celle qui a déjà eu des retours négatifs et en fait, elle ne prend plus aucun risque. Donc si elle ne connaît pas votre nom, c'est non direct.

Camille de Meeûs: [00:07:25] C'est pour ça qu'il faut adapter votre ton, et votre stratégie, à chaque profil. Une secrétaire stressée, méfiante ou encore sollicitée, ça se sent tout de suite dans sa voix.

Stéphane Depaepe: [00:07:34] Oui, et c'est là que le commercial malin va se démarquer. Parce qu'il est bienveillant, parce qu'il est calme, parce qu'il rassure.

Camille de Meeûs: [00:07:40] Avant d'appeler, soyez clair sur votre objectif, qui vous voulez joindre, pourquoi et à quel titre? Souvenez-vous, vous êtes toujours la première impression que vous allez donner à l'entreprise. Donc soyez pro, courtois et sûr de vous.

Stéphane Depaepe: [00:07:52] Et préparez votre réponse à la fameuse question "ça concerne quoi?"

Camille de Meeûs: [00:07:57] Ah oui, ce moment où tout se joue. Là, il faut être précis sans être trop bavard.

Stéphane Depaepe: [00:08:02] Exactement, "J'appelle concernant une solution qui aide les entreprises à réduire leurs coûts de communication internationale". C'est clair, c'est net.

Camille de Meeûs: [00:08:08] Ou encore "Je fais suite à un précédent échange au sujet de l'optimisation des processus internes".

Stéphane Depaepe: [00:08:13] Le tout, c'est d'avoir une phrase orientée bénéfice pour l'entreprise, et non centrée sur vous. Évitez les formulations floues du type "Je voudrais parler avec.... A propos d'un projet où...", ou alors pire, "J'appelle Monsieur Untel, c'est personnel" (Camille de Meeûs: Ah oui), jamais faire ça.

Camille de Meeûs: [00:08:32] Ah oui, là c'est carton rouge direct. On ne ment jamais, n'oublions pas, on est dans du B2B.

Stéphane Depaepe: [00:08:37] Petite astuce: jouez le timing. Appelez tôt le matin, avant 9h, ou en fin de journée, après 17 h, c'est souvent plus calme.

Camille de Meeûs: [00:08:44] Oui, à ces moments-là, le dirigeant est parfois à son bureau, la secrétaire pas encore, ou déjà partie. Timing is everything.

Stéphane Depaepe: [00:08:51] Et si vous tombez sur elle, bah ok, tu pourras avoir un ton confiant, pas dominant. Exemple: "Bonjour, Stéphane Performance pour Camille Harmonie s'il vous plaît, j'appelle pour planifier un rendez-vous".

Camille de Meeûs: [00:09:02] On ne demande pas "Est-ce que je pourrais peut être lui parler?". Non, on affirme calmement "Je voudrais parler à Monsieur Truc" ou de nouveau si on n'a pas le nom "Je cherche à parler à la personne responsable de". Et là, toute la clé réside dans la collecte d'informations. Obtenez des infos, sachez quel est son nom, à quelle heure il vient travailler, si l'entreprise a déjà travaillé avec ce type de service ou non. Et n'oubliez jamais, chaque appel est une source d'enrichissement d'informations, et ça vous permettra de préparer au mieux votre contact avec l'interlocuteur que vous visez.

Stéphane Depaepe: [00:09:31] Et s'il te bloque? Eh bien pas grave, on garde le sourire, on rebondit "Je comprends qu'il soit très occupé. Peut-être vous pouvez m'aider à faire passer un message?"

Camille de Meeûs: [00:09:40] Et là, vous la valorisez, vous transformez le barrage en passerelle.

Stéphane Depaepe: [00:09:43] Exact, c'est le jeu du statut. En fait, tu dois toujours être au même statut que l'interlocuteur que tu vises. Mais en même temps, tu ne peux pas être avec un statut supérieur à celui de la secrétaire. Donc mets-toi à son niveau, écoute là, trouve une manière de collaborer avec elle, soit vrai, soit... Utilise des Ice breaker, parle d'autre chose, fait en sorte que cette personne devienne une alliée, voire une amie, appelle là par son prénom finalement. Demande-lui son prénom, et pose lui des questions, mais qui seront utiles "Au fait, c'est quoi le meilleur moment pour le joindre lui, ou elle? Est-ce qu'il est en réunion toute la journée ou plutôt disponible en début d'après-midi?"

Camille de Meeûs: [00:10:20] Et encore une fois, notez tout, ces infos valent de l'or pour votre prochain appel.

Stéphane Depaepe: [00:10:24] Ok, parlons de quelques cas pratiques style "Envoyez-moi une documentation d'abord, je ferai passer". Erreur classique, on obéit. Alors surtout s'il te dit "Oui, envoyez-la moi info at..." Mmm, l'adresse email générique.

Camille de Meeûs: [00:10:39] Ouais, et dans ce cas-là, le mail finit souvent dans les indésirables ou sont même oubliés. Mais parfois cela peut passer aussi, ça dépend de la structure, si elle est petites ou grandes.

Stéphane Depaepe: [00:10:49] Je te propose un profil de réponse, "Envoyez-moi une documentation". "Oui bien sûr, je comprends, c'est justement pour que cette documentation soit utile qu'il faut que je cerne mieux vos besoins. C'est pour ça qu'un bref échange avec Monsieur Machintruc Bazar serait beaucoup plus pertinent".

Camille de Meeûs: [00:11:04] Et si elle insiste, on écoute, et on rebondit sur d'autres choses. Un échange de vive voix est tout de même plus sympathique qu'un échange de mails dans notre monde d'aujourd'hui, prenons le temps, cela n'engage à rien de voir quelles sont les synergies possibles.

Stéphane Depaepe: [00:11:16] Ouais. Autre cas de figure, le plus classique, elle ne veut vraiment pas donner le nom de l'interlocuteur. Tu peux aussi rebondir du style "Ah oui, je comprends, c'est votre procédure, mais vous pouvez peut être simplement me confirmer qu'il s'agit bien du responsable achats?" Par exemple. Relancez, parle avec elle, fais-la parler, elle peut te donner plein d'informations.

Camille de Meeûs: [00:11:37] Ou encore "J'étais en contact avec Monsieur Untel. Quel est son rôle exactement?". Et parfois, en posant calmement les bonnes questions, vous obtenez beaucoup plus qu'espéré. Maintenant, on va vous donner un petit outil mnémotechnique, la méthode "Tramais", pour vous rappeler tout ce qu'on vient de vous expliquer dans ce podcast.

Stéphane Depaepe: [00:11:53] Oui, effectivement on ne sait jamais ce qui pouvait se tramer, n'est -ce pas? Donc cramer "T" comme le timing, appelez au bon moment, choisissez les heures entre 8h, 10h, après 17h, à midi. "R" pour la relation, reste respectueux, sympa, détendu. "A" pour une bonne attitude, reste confiant, ni arrogant, ni soumis. "M" Pour les mots, choisis ton vocabulaire clair, net, professionnel. "A" pour aide, implique la secrétaire dans la réussite de ton appel, elle peut vraiment être un outil. D'ailleurs, son job, c'est quoi? C'est aider, elle aime aider, donc demande lui "Pouvez-vous m'aider?". "I" Pour information, profitez de l'échange pour glaner plein d'informations utiles et "S" pour la suite, prépare toujours la suite: un rappel, un rendez-vous, un suivi, la méthode "Tramais" ça marche!

Camille de Meeûs: [00:12:48] Et bien voilà, si vous avez appliqué ces sept points, le barrage secrétaire deviendra une réelle porte d'entrée privilégiée.

Stéphane Depaepe: [00:12:54] Et souvenez-vous, une secrétaire conterait bien, c'est souvent une alliée pour la vie.

Camille de Meeûs: [00:12:57] Merci à toutes et tous de nous avoir suivi, et si cet épisode vous a plu, partagez le à vos collègues qui se battent encore chaque jour avec le Standard.

Stéphane Depaepe: [00:13:05] Ou mieux, envoyez le podcast à votre secrétaire préféré, ça lui fera plaisir.

Camille de Meeûs: [00:13:09] A très bientôt pour un prochain épisode.

Stéphane Depaepe: [00:13:10] Et surtout gardez en tête Performance et Harmonie.